En los últimos años, WhatsApp se ha convertido en la aplicación de mensajería más utilizada en todo el mundo, revolucionando la forma en que nos comunicamos y desplazando a los tradicionales SMS. Con más de dos mil millones de usuarios en todo el mundo y un impresionante 91% de los españoles utilizándola a diario en 2022 según Hootsuite, es evidente que su popularidad no deja de crecer.
Esta nota apareció primero en Contact Center Hub
En el sector del contact center, es fundamental tener en cuenta esta tendencia y adaptar nuestras estrategias de comunicación para ofrecer la mejor experiencia a los usuarios. En el contexto actual, contar con múltiples opciones de contacto, incluyendo canales digitales como WhatsApp, se ha vuelto imprescindible para satisfacer las necesidades de los clientes.
El uso masivo de chatbots en WhatsApp y la disponibilidad de plataformas tecnológicas han facilitado la creación de estos bots de manera rápida y sencilla. Estas soluciones permiten un contacto más ágil, mejoran la resolución de problemas y agilizan la interacción, lo que resulta en comunicaciones inmediatas que mejoran la experiencia tanto de los usuarios como de los agentes.
Lee más: Cómo Nike busca conectar ventas directas al consumidor y mayoristas
Imagina que necesitas información urgente para avanzar en un trámite, concertar una cita o resolver una incidencia en tu red de ventas. En estos casos, deseamos respuestas rápidas que no consuman nuestro tiempo diario, y preferimos seguir realizando nuestras actividades sin interrupciones. En este sentido, comunicarnos a través de una aplicación que utilizamos constantemente, como WhatsApp, es fácil y cercano, no supone ningún esfuerzo y nos brinda soluciones instantáneas, convirtiéndolo en una opción de contacto más inmediata.
La atención al cliente a través de WhatsApp también mejora los tiempos de respuesta y permite la automatización de consultas frecuentes mediante bots, lo que libera a los agentes de tareas rutinarias y les permite enfocarse en tareas de alto valor. Para lograr esto, es esencial integrar el canal de WhatsApp con el software de servicio y utilizar soluciones de inteligencia artificial y automatización del ecosistema de partners.
Por supuesto, las consultas complejas o diferenciadas que no pueden ser atendidas por los bots son transferidas a un agente, quien continúa el proceso de manera transparente para el usuario. La comunicación directa y cercana de WhatsApp permite establecer una mayor empatía con el cliente, empoderando a los profesionales del servicio y generando interacciones altamente valoradas por los usuarios. Según las encuestas de calidad realizadas en varios servicios donde hemos implementado este canal, la atención a través de WhatsApp ha sido valorada con un 90% de satisfacción, y su uso continúa en aumento de forma exponencial en pocos meses.
Además, hay que destacar que WhatsApp también brinda una atención inclusiva a personas con discapacidad auditiva, eliminando las barreras que existen a la hora de comunicarse con las organizaciones. Esto refuerza nuestro compromiso de «Construir un mundo mejor con todos incluidos» y garantiza que todas las personas, independientemente de su discapacidad, tengan la mejor experiencia como clientes.
Desde el punto de vista técnico, la incorporación de WhatsApp como canal en los servicios de contact center ha sido facilitada por Meta, propietario de WhatsApp, quien lanzó en 2018 WhatsApp Business, un modelo para negocios que permite a las compañías utilizar este servicio como canal certificado y de pago por uso. Además, se han establecido integradores autorizados que simplifican la integración mediante APIs funcionales y fáciles de usar.
Los fabricantes de software de contact center también reconocieron rápidamente la importancia de este canal y se han dedicado a establecer acuerdos e integraciones tecnológicas con los diferentes integradores. Contar con canales digitales como WhatsApp en sus herramientas marca la diferencia en la adopción de sus productos por parte de los clientes, convirtiendo este desafío en una estrategia de producto más que en un desafío técnico.
En resumen, WhatsApp se ha convertido en una herramienta esencial en el contact center, mejorando la experiencia del cliente y permitiendo una comunicación más ágil y efectiva. Integrar este canal en las estrategias de comunicación es fundamental para adaptarse a las necesidades y preferencias actuales de los usuarios.
