El servicio al cliente moderno tiene la tarea de brindar soporte a más clientes, productos y dispositivos a través de una variedad de canales de servicio. Con esta expansión, surge la necesidad de rastrear el comportamiento, sus preferencias y las intenciones. Los líderes de esta área están reconociendo la importancia de los datos y el análisis para comprenderlos mejor.
Según una encuesta reciente de Gartner, el 84% de los líderes de servicio y soporte consideran que los datos y el análisis del comprador son esenciales para lograr los objetivos de sus organizaciones en 2023.
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Sin embargo, los equipos de servicio al cliente a menudo carecen de experiencia en la gestión de datos complejos, y dichos equipos no siempre se consideran una prioridad en la estrategia de datos del cliente empresarial. Entonces, ¿cómo pueden los equipos de servicio y soporte al cliente enfrentar el desafío de realizar un seguimiento de sus clientes en todos estos nuevos puntos de contacto y desarrollar un programa moderno de Voz del Cliente (VoC) para una organización enfocada en datos y servicio al cliente?
Durante muchos años, la encuesta simple del cliente ha sido el principal método para que los equipos de servicio y soporte recopilen información sobre la experiencia del usuario. Sin embargo, las limitaciones de las encuestas, como las bajas tasas de respuesta, los métodos inconsistentes y el tiempo lento de los datos a la acción, han sido reconocidas durante mucho tiempo.
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Por lo tanto, los equipos de servicio al cliente más avanzados están adoptando nuevos métodos de escucha de VoC que proporcionan una visión más rápida de las preferencias y el comportamiento del cliente a través de una multitud de canales y experiencias diferentes. En lugar de esperar comentarios del cliente a través de encuestas, los nuevos métodos de VoC, como el análisis de voz, digital y de redes sociales, ofrecen a las organizaciones una manera más inmediata de comprender la experiencia de sus clientes en un mundo multicanal.
Para superar estos obstáculos, los líderes de servicio y soporte necesitan un proceso integral para manejar los datos del cliente, donde se puedan centralizar, analizar y transformar una variedad de conjuntos de datos de VoC. Al enfatizar los datos y el análisis como un pilar fundamental de su estrategia, los líderes de servicio pueden comenzar a evolucionar sus organizaciones hacia un futuro donde se utilicen nuevos y avanzados métodos de VoC.
