¿Sabemos realmente qué es el RPA o un chatbot? En esta experiencia de aprendizaje, exploraremos tecnologías que quizás no sean tan familiares como pensamos. Nice y Telekom nos presentan el RPA, que es una herramienta para automatizar tareas repetitivas, ofreciendo atención tanto atendida como no atendida. El RPA tiene como objetivo acelerar la incorporación de agentes, aumentar su confianza, mejorar la productividad y proporcionar un servicio de mayor calidad.
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El RPA ofrece tres beneficios clave:
Fiabilidad: Mayor confiabilidad, eliminación de errores y reducción del tiempo de atención.
Productividad: Aumento de la productividad, reducción de costos, resolución en la primera llamada y disminución del tiempo de capacitación.
Precisión: Mayor precisión, cumplimiento de procesos, satisfacción del cliente y compromiso del empleado.
Para una adopción efectiva de esta tecnología, es esencial considerar algunos factores:
Seleccionar los objetivos adecuados: El RPA se basa en reglas y supone que los procesos se mantendrán igual. Los objetivos típicos incluyen lanzar aplicaciones, copiar y pegar datos, realizar cálculos simples y más.
Crear un equipo especializado en RPA para escalar los esfuerzos más allá del centro de atención.
Reforzar la comunicación y compartir la estrategia para que los agentes se sientan parte de la transformación.
El RPA se compone de dos elementos interconectados: la tecnología y los empleados. La tecnología simplifica el panorama de TI al trabajar en sistemas existentes y proporciona claridad en los procesos. Por otro lado, los empleados comprometidos y capacitados aportan eficiencia y una atención personalizada.
Para empoderar a los agentes, Telekom y Nice proponen:
Guiarlos en procesos complejos e interacciones con clientes.
Proporcionar información relevante en el momento adecuado.
Ofrecer guiones de ventas basados en mejores prácticas.
Liberar tareas repetitivas para que puedan enfocarse en tareas de alto valor.
NEVA Discover, una herramienta destacada, analiza cómo trabajan los agentes para identificar procesos automatizables y ahorrar tiempo. Proporciona recordatorios relevantes, identifica pasos clave y ofrece guiones de ventas, todo para mejorar la experiencia del cliente.
La adopción de chatbots y la automatización se alinea con la asistencia conversacional y la omnicanalidad, brindando a los clientes una experiencia personalizada y fluida.
La resistencia al cambio puede ser un obstáculo, pero la comunicación efectiva y la participación de los empleados son clave para superarlo. La tecnología aporta eficiencia, tiempo y mejora de KPIs, permitiendo a las empresas identificar nuevas oportunidades y adaptarse a las expectativas cambiantes del cliente.
En resumen, la tecnología es una aliada que mejora la eficiencia operativa, brinda atención rápida y reduce errores. La omnicanalidad y la adopción de chatbots son pasos hacia una experiencia del cliente mejorada y personalizada. Superar la resistencia al cambio y empoderar a los empleados son fundamentales para el éxito en esta transformación.
Esta nota apareció primero en Contact Center Hub
