Nataly Kelly, autora del libro «Globaliza tu empresa», ha compartido valiosos consejos sobre cómo crear y brindar una experiencia de cliente coherente en un mundo empresarial cada vez más globalizado. Estos cinco pasos son esenciales para garantizar el éxito y la equidad en la expansión internacional de tu empresa.
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En la era actual, la expansión internacional de las empresas es más accesible que nunca. Las compañías pueden llegar a múltiples mercados de manera casi instantánea, gracias a la tecnología y las plataformas globales. Esto ha llevado al surgimiento de lo que se llama «empresas globales por defecto», aquellas que tienen presencia internacional desde el principio. Sin embargo, la globalización no es tan simple como parece.
El éxito de la expansión global radica en la creación de experiencias de cliente coherentes y equitativas en todos los mercados. A medida que las empresas se expanden a nivel internacional, enfrentan el desafío de ofrecer el mismo valor a clientes de diferentes geografías y culturas. Si los clientes en un mercado perciben menos valor que los de otro, esto puede perjudicar al negocio a largo plazo.
Para abordar este desafío, las empresas deben adoptar una mentalidad GLOBE (geográficamente agnóstica, lingüísticamente inclusiva, operacionalizada, equilibrada y empática). Estos cinco principios son fundamentales para garantizar que todas las interacciones con los clientes sean coherentes y equitativas:
- Geográficamente Agnóstico: Cada proyecto o iniciativa debe diseñarse en función de las necesidades de los clientes en todos los mercados, no solo en uno específico. Esto implica considerar las diferencias culturales y geográficas en todas las etapas del proceso.
- Lingüísticamente Inclusivo: Es fundamental tener en cuenta las necesidades lingüísticas y de alfabetización de los clientes en los mercados locales. La comunicación y el contenido deben adaptarse para ser comprensibles y efectivos en diferentes idiomas y culturas.
- Operacionalizado: Las diferencias locales deben considerarse en los planes de ejecución para evitar fricciones en los equipos locales. Esto implica adaptar procesos y operaciones para que funcionen de manera eficiente en cada mercado.
- Equilibrado: Los recursos, como financiación y personal, deben alinearse con los mercados prioritarios. Esto garantiza que los esfuerzos se centren en los lugares donde se puede lograr un mayor impacto.
- Empatía: Mantener una comunicación constante con los clientes y líderes de los mercados locales es esencial para comprender y abordar sus necesidades de manera efectiva. La empatía y la escucha activa son clave para ofrecer una experiencia de cliente sobresaliente.
Cuando se integran estos principios en la cultura empresarial, se puede lograr una experiencia de cliente coherente y equitativa en todos los mercados. Esto no significa que todas las experiencias deben ser idénticas; más bien, se trata de adaptar productos, servicios y estrategias de marketing de manera que satisfagan las necesidades y preferencias locales mientras se mantiene la coherencia global.
Un ejemplo de esto es Starbucks, que ofrece productos similares en todo el mundo pero se adapta a los gustos locales y las tradiciones en cada mercado. Esta estrategia ha demostrado ser efectiva para mantener una base de clientes leales y satisfechos en todo el mundo.
En resumen, la expansión internacional exitosa requiere más que simplemente aumentar la cuota de ingresos en diferentes partes del mundo. Se trata de ofrecer experiencias de cliente coherentes y equitativas en todos los mercados. Adoptar una mentalidad GLOBE y aplicar estos cinco principios puede ser la clave para el éxito sostenible en un entorno empresarial globalizado y en constante cambio.
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