En el mundo digital actual, la gestión tradicional de fuerza laboral en centros de contacto ya no es suficiente. Descubre cómo la transformación digital está cambiando la naturaleza del trabajo en los centros de contacto y cómo adaptar la gestión de fuerza laboral para romper los silos de datos.
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La Evolución del Trabajo en el Contact Center en la Era Digital
Con la demanda de clientes por múltiples formas de interacción, los centros de contacto están replanteando el concepto de trabajo, abandonando enfoques tradicionales y adoptando canales digitales. Sin embargo, la gestión por silos persiste, obstaculizando la eficacia en la planificación y gestión de equipos.
Cambios en la Naturaleza del Trabajo
La pandemia ha transformado los comportamientos de empleados y consumidores, haciendo que generaciones tech-savvy, como Gen X y Boomers, adopten canales asíncronos. La comodidad con las comunicaciones digitales se traslada al ámbito laboral y personal, afectando incluso a las generaciones mayores.
Desafíos de la Gestión Tradicional de Fuerza Laboral (WFM)
Paradigmas tradicionales de WFM, efectivos en la era de llamadas telefónicas, generan silos de datos inexactos en el mundo digital actual. Con el 72% de las interacciones digitales, se requiere repensar las estrategias de previsión y planificación.
Adaptación de la Gestión de Fuerza Laboral al Entorno Digital
Asincronía de Trabajo: La proliferación de canales digitales ha aumentado las interacciones asíncronas. Plataformas de WFM deben adaptarse a la resolución no inmediata de tareas como publicaciones en Facebook, evitando distorsiones en la planificación.
Tiempo de Gestión vs. Intervalo de Planificación: Cuando el tiempo de manejo de una tarea supera el intervalo de planificación, la gestión tradicional falla. Soluciones WFM deben manejar tiempos extendidos sin distorsionar los requisitos de personal.
Trabajo Multiconcurrente: Tareas iniciadas por un agente y continuadas por otro no son consideradas por las soluciones tradicionales. WFM debe adaptarse a trabajos diferidos y asíncronos como el correo electrónico.
Variabilidad de la Carga Laboral: La multiplicidad de canales requiere una gestión eficaz, considerando la carga laboral variable y permitiendo la personalización del servicio.
Adaptación de Procesos de WFM para el Mundo Digital
Reportar Actividad en Tiempo Real: Evitar esperar a que termine un contacto para informar datos. Reportar actividad y reactivación de contactos permitirá planificar según patrones de actividad específicos, no solo al final de un contacto.
Normalizar Planificación al Intervalo Más Pequeño: Estandarizar tiempos de interacción asíncrona para pronosticar y programar agentes con mayor precisión.
Descomponer Contactos en Historial de Actividades: Dividir contactos en tiempo de actividad por intervalo, garantizando requisitos de personal precisos.
Programar para Requisitos Basados en Actividades: Adoptar la planificación basada en actividades, no solo en elementos de trabajo. Traducir cada elemento de trabajo en la actividad necesaria para completarlo.
El Futuro de la Gestión de Contact Centers: Rompiendo Silos Digitales
Para garantizar la preparación digital, los centros de contacto deben abandonar enfoques obsoletos y abrazar una nueva forma de pensar en la gestión de fuerza laboral. Al hacerlo, podrán desbloquear nuevas perspectivas de datos y ofrecer la experiencia que los clientes esperan en la era digital actual.
Esta nota apareció primero en CXM
