En muchas organizaciones, se presentan situaciones recurrentes que requieren una gestión eficaz. Los profesionales trabajan simultáneamente en múltiples problemas de clientes, esperando a que los datos relevantes se carguen. El valioso conocimiento y las notas generadas en cada caso a menudo no se aprovechan plenamente, lo que puede resultar en la duplicación de esfuerzos. Es crucial abordar este desafío para cumplir con las demandas de los clientes actuales y mejorar la eficiencia operativa.
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La transformación necesaria en el área de atención al cliente, denominada «Shift to Scale» por Salesforce, implica pasar de interacciones de alto contacto a interacciones de bajo contacto. Automatizar procesos que no aportan un valor significativo permite liberar tiempo para que los agentes se concentren en interacciones de mayor valor agregado. Aquí es donde la Inteligencia Artificial Generativa entra en juego como una solución clave para automatizar y mejorar la calidad del servicio.
Un estudio reciente de Salesforce reveló que el 84% de los líderes de TI a nivel global confían en que la IA Generativa mejora el servicio al cliente. Además, el 58% de las organizaciones de servicios ya utilizan la automatización de procesos para incrementar la productividad de los agentes.
En consonancia con estos avances, Salesforce está comprometido en integrar la IA Generativa en su conjunto de soluciones empresariales. Una de las soluciones notables es Salesforce Einstein GPT for Service, que, después de una fase piloto, está disponible para todos los clientes.
El objetivo de Salesforce es brindar la plataforma de IA de servicios generativos más confiable del mundo, garantizando la seguridad de los datos de los clientes. La meta final es agilizar la transformación digital de los clientes, reducir costos y mejorar las experiencias de usuario.
Einstein GPT for Service aprovecha la IA generativa para personalizar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia de los agentes y optimizar la gestión del conocimiento. Los equipos de servicio pueden generar respuestas, automatizar la creación de artículos de conocimiento y crear resúmenes de casos de forma automática. Diversos ejemplos ilustran cómo la IA Generativa impactará en el área de servicio.
Con la IA generativa integrada en Einstein for Service, se pueden generar respuestas personalizadas de forma automática para correos electrónicos o mensajes a clientes. La IA puede entrenarse con notas de casos para producir borradores de artículos de conocimiento, reduciendo el tiempo de creación y actualización de contenido. Los Chatbots mejorados ofrecen respuestas más inteligentes y personalizadas. Además, los casos complejos se abordan de manera más rápida y eficiente gracias a la colaboración facilitada por la IA Generativa.
En resumen, estamos en una emocionante era de IA que revolucionará el servicio al cliente. En Salesforce, nos esforzamos por hacer que la adopción de esta tecnología sea segura y confiable, impulsando la transición hacia un nuevo modelo de gestión de servicios.
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