El auge de los bots de voz y chat basados en inteligencia artificial (IA) es innegable. Sin embargo, en la actualidad, la mayoría de estos bots realizan tareas muy básicas y, en ocasiones, replican las malas prácticas de los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) tradicionales. A pesar de la aceptación inicial, solo el 30% de los clientes considera que los chatbots y asistentes virtuales realmente facilitan la resolución de problemas de servicio.
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Las áreas en las que los clientes consideran que los bots tienen fortalezas, como respuestas rápidas y disponibilidad fuera del horario comercial, no son tan cruciales como el hecho de que el 60% de los clientes siente que los bots a menudo fallan. Por lo tanto, comprender a fondo la implementación de la IA es esencial. Cualquier empresa que subestime el potencial de la IA en este campo quedará rezagada en 2023, pero también es importante llevar a cabo una reevaluación.
Avaya prevé una serie de desarrollos clave en este ámbito:
Enfoque en la mejora de la interacción: Se espera que las empresas adopten un enfoque más realista hacia los bots, centrándose en la mejora de los diálogos y en la creación de servicios excepcionales detrás de las interfaces conversacionales. A medida que las expectativas de los clientes evolucionan, es crucial que las interacciones sean más comprensibles, lo que llevará a una menor repetición de información y a experiencias de bot más efectivas. La integración de la inteligencia cognitiva será esencial para lograrlo.
Transferencia de interacciones de agentes a bots: Se prevé que las organizaciones consideren cada vez más la opción de transferir interacciones de agentes en vivo a bots, no solo en la dirección opuesta. Esto puede ayudar a mejorar la eficiencia y reducir costos, siempre con la posibilidad de que el cliente retome la conversación con un agente en vivo en cualquier momento.
Enfoque en la recopilación y análisis de datos: El año 2023 marcará un cambio hacia la importancia de la capacidad de la plataforma de centro de contacto para recopilar, procesar y reaccionar ante los datos. El análisis de la comunicación será fundamental para convertir los datos de las conversaciones de clientes en información valiosa que respalde decisiones estratégicas. Esto incluye la creación de perfiles de clientes, la generación de información relevante y la mejora de la comprensión de las solicitudes de los clientes.
Para comenzar con la implementación de bots de IA, se recomienda que las empresas empiecen con aplicaciones a pequeña escala y luego avancen hacia usos más avanzados. Estas soluciones permiten una gestión sencilla y personalización sin necesidad de un equipo de desarrolladores.
En resumen, la evolución de los bots de IA en 2023 se centrará en mejorar la interacción con los clientes, transferir interacciones de agentes a bots y aprovechar al máximo la recopilación y análisis de datos. Estas tendencias apuntan a una experiencia del cliente más efectiva y personalizada en el mundo de la inteligencia artificial.
Esta nota apareció primero en Computerweekly
