En los últimos años, los contact centers han enfrentado desafíos significativos. Problemas como la falta de personal, restricciones debido a pandemias, transformaciones digitales, problemas en la nube y la insatisfacción de los clientes debido a interrupciones en la cadena de suministro y el servicio han sido comunes. Además, los agentes a menudo se ven abrumados con la responsabilidad de ventas y generación de ingresos.
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Sin embargo, muchos contact centers han superado estos desafíos. Aquellos que han dado prioridad a las personas han demostrado ser más resilientes, ya que las personas respaldadas por la tecnología pueden crear fuerza y resistencia.
La inteligencia artificial (IA) y la automatización desempeñan un papel esencial en la innovación de los contact centers. Estas tecnologías son fundamentales para ofrecer experiencias omnicanal integradas y sin fisuras que cumplan las expectativas de los clientes.
Si bien la IA y la automatización son valiosas, no se espera que reemplacen completamente a los seres humanos en todos los trabajos. Más bien, el enfoque se centra en la interacción colaborativa entre humanos y tecnología, lo que se denomina «inteligencia colaborativa». Esta combinación permite interacciones sin problemas y con valor añadido con los clientes.
Five9, por ejemplo, utiliza la inteligencia colaborativa para cumplir su promesa de brindar una excelente experiencia al cliente. Combinan la IA y la automatización con la experiencia y dedicación de sus empleados y socios para satisfacer las necesidades de los clientes de manera eficaz.
La inteligencia colaborativa es esencial para dar forma a la experiencia del cliente. Un desequilibrio en esta colaboración perjudicaría la experiencia del cliente. Sin embargo, solo el 25% de los contact centers utiliza la inteligencia artificial para captar comentarios de los clientes.
Cuando se elige una plataforma de contact center, no se trata solo de tecnología, sino de una colaboración completa que incluye la migración de sistemas antiguos, un plan de implementación personalizado y la adaptación de la solución a las necesidades específicas. Además, es crucial proporcionar apoyo continuo para garantizar el éxito a largo plazo.
En Five9, creen en establecer relaciones sólidas con sus clientes. Su personal brinda herramientas, capacitación y apoyo para garantizar el éxito conjunto, porque entienden que en última instancia, lo que importa son las personas y las relaciones que construyen.
En resumen, la inteligencia colaborativa y la tecnología avanzada son fundamentales para el futuro de los contact centers. Estas soluciones permiten que las empresas brinden experiencias excepcionales a sus clientes y empleados, y el enfoque en las relaciones humanas sigue siendo esencial para el éxito en este campo.
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