En este artículo, exploraremos los diversos viajes que experimentan los diferentes componentes de nuestras empresas. En particular, nos centraremos en los viajes del comprador y del cliente, sus diferencias y por qué es esencial distinguirlos. También abordaremos quién debería participar en estos viajes y cuándo.
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La experiencia del cliente se construye a través de numerosos viajes que abarcan desde el inicio del ciclo de vida del cliente, cuando identifican una necesidad o un problema, hasta el momento en que terminan su relación con la empresa (aunque discutiremos más adelante si realmente alguna vez termina).
Estos viajes se agrupan en categorías según la etapa del ciclo de vida en la que se encuentra el individuo. Cada categoría contiene numerosos viajes que componen esa etapa específica.
Vamos a revisar algunas de las principales categorías de viajes: viajes de clientes potenciales, viajes del comprador, viajes de clientes, viajes de usuarios y viajes de cancelación de clientes. ¿Qué son? ¿En qué se diferencian? ¿Por qué son cruciales tanto para el éxito del cliente como para los líderes de las organizaciones?
Viaje del Cliente Potencial
El viaje del cliente potencial es el primer paso para convertir a un cliente potencial en un cliente de pago real. Comienza al principio del viaje del comprador y abarca la identificación de la necesidad o el problema, el conocimiento inicial del producto o servicio, y la conversión en un cliente potencial cualificado a través de la cumplimentación de un formulario de contacto o la programación de una demostración.
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Este viaje es esencial en el proceso de ventas, ya que ayuda a las marcas a identificar y cualificar a los clientes potenciales. Al comprender los pasos y las motivaciones de los clientes potenciales, las marcas pueden desarrollar estrategias específicas de marketing y ventas para atraer, comprometer y convertir a estos potenciales en clientes.
Viaje del Comprador
El viaje del comprador es el proceso por el cual un posible cliente o cliente potencial investiga y decide si realizará una compra. Comprende la identificación de una necesidad, la conciencia de las diferentes opciones de productos y servicios, la investigación, la consideración y evaluación de alternativas, y finalmente, la decisión de compra.
A menudo se representa este viaje como un embudo, donde una gran cantidad de clientes potenciales se encuentran en la parte superior y un número menor realiza la compra en la parte inferior. Es fundamental que las empresas guíen a los clientes potenciales a través de las etapas del viaje del comprador y los conviertan en clientes pagadores.
Viaje del Cliente
El viaje del cliente se enfoca en la relación general que un cliente tiene con una marca. Se utiliza indistintamente con el término «experiencia del cliente», que engloba todas las interacciones que un cliente tiene con una marca a lo largo de su relación, incluyendo los sentimientos, emociones y percepciones sobre esas interacciones. En mi opinión, la experiencia del cliente comienza desde el momento en que identifican una necesidad o problema.
La experiencia del cliente abarca todos los viajes mencionados anteriormente. No debemos cometer el error de equiparar la experiencia del cliente con el viaje del cliente, ya que esto es solo parcialmente cierto.
El viaje del cliente comienza cuando finaliza el viaje del comprador, es decir, cuando el cliente potencial realiza la compra. Este viaje abarca las interacciones del cliente con la marca, producto o servicio, el uso continuo, el soporte, la renovación y la posible recompra. La instalación, implementación, incorporación, uso, servicio, asistencia, compromiso, formación y renovación forman parte del viaje del cliente.
El viaje del cliente es crucial para brindar valor, garantizar el éxito y fomentar la retención. Durante este viaje, se evalúa hasta qué punto el producto o servicio satisface las necesidades y expectativas del cliente y resuelve sus problemas.
Las marcas deben comprender los diferentes puntos de contacto e interacciones dentro del viaje del cliente y comprometerse proactivamente para garantizar que los clientes reciban valor y apoyo continuos. Al gestionar eficazmente el viaje del cliente, las empresas pueden impulsar la satisfacción, la fidelidad y el respaldo del cliente, logrando así el éxito empresarial a largo plazo.
Diferencias entre el Viaje del Cliente y el Viaje del Comprador
La diferencia fundamental entre estos dos viajes radica en la etapa del ciclo de vida del cliente en la que se encuentra la persona. Todo lo que ocurre desde la identificación de la necesidad hasta la compra forma parte del viaje del comprador. Por otro lado, todo lo que sucede después de la compra se considera el viaje del cliente.
Sin embargo, a menudo se produce cierto solapamiento y la línea que separa ambos viajes no está claramente definida. Por ejemplo, el proceso de incorporación después de la compra puede considerarse parte del final del viaje del comprador y del inicio del viaje del cliente. Del mismo modo, la renovación puede considerarse tanto parte del viaje del cliente como el comienzo de un nuevo viaje del comprador. Los viajes no siguen una trayectoria lineal.
Esta distinción es importante, ya que representa un punto crítico en la experiencia del cliente. Aquí es donde pueden surgir problemas en los procesos de transición y donde la experiencia puede fallar. La primera impresión es crucial y los clientes pueden establecer la diferencia entre la experiencia de considerar y comprar un producto, y la experiencia de usarlo y comunicarse con el servicio de asistencia.
¿Cómo pueden las marcas acortar esta brecha?
Para superar esta brecha, las empresas deben centrarse en crear una experiencia integrada y fluida que abarque todo el viaje del cliente, desde la necesidad hasta el compromiso posterior a la compra, pasando por el soporte y la desvinculación.
Algunas medidas que pueden tomar para lograrlo son las siguientes:
- Alinear las ventas y el éxito: Involucrar a los gestores de éxito del cliente desde el principio del proceso, incluyéndolos en las reuniones de preventa y manteniéndolos informados de las comunicaciones con los clientes. Esto asegura una transición más fluida durante y después de la compra.
- Coherencia en los mensajes y la comunicación: Asegurarse de que los mensajes y la comunicación utilizados durante el proceso de compra se correspondan con la experiencia real de uso del producto o servicio. Establecer expectativas realistas y adecuadas. Evitar prometer demasiado y luego decepcionar al cliente. Es importante ser honesto y proporcionar una experiencia coherente.
- Ofrecer educación y formación: Proporcionar recursos educativos y de formación que ayuden a los clientes a comprender y aprovechar al máximo el producto o servicio que están adquiriendo. Esto les ayuda a percibir su valor y beneficios.
- Desarrollar un sólido plan de incorporación: Para asegurar el éxito en la incorporación de nuevos clientes, comenzar el proceso antes de la incorporación misma. Esto implica establecer expectativas, construir confianza y crear una primera impresión positiva del producto o servicio. Se puede esbozar un plan de transición y plazos de implementación, explicar las tareas mutuas y demostrar el compromiso del equipo de éxito del cliente en brindar apoyo.
- Brindar soporte continuo: Incluso después de que el cliente realice la compra, continuar ofreciendo el mismo nivel de asistencia y recursos que se proporcionaron antes de la compra. Esto ayuda al cliente a alcanzar el éxito a largo plazo y demuestra el compromiso de la marca con su satisfacción.
- Recopilar opiniones y realizar mejoras: Recopilar comentarios de los clientes desde el primer contacto y a lo largo de todo el viaje. Utilizar estos comentarios para realizar mejoras y actualizaciones continuas en la experiencia del cliente.
En resumen, es fundamental crear una experiencia integrada y fluida que respalde el éxito del cliente y el crecimiento de la empresa. Al comprender las diferencias entre el viaje del comprador y el viaje del cliente, y tomar medidas para acortar la brecha entre ambos, las marcas pueden ofrecer una experiencia excepcional que promueva la satisfacción y la lealtad a largo plazo.
