En el mundo actual, las marcas enfrentan el desafío de retener a los consumidores, ya que solo unas pocas malas experiencias pueden enviarlos directamente a la competencia. ¿Qué consideran los consumidores como una mala atención al cliente y cuál es su impacto en la retención?
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El informe de Emplifi, la plataforma líder en atención al cliente, revela que el tiempo de respuesta lento encabeza la lista de factores que contribuyen a experiencias negativas. La falta de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, también juega un papel crucial en la percepción de los consumidores.
La encuesta, realizada a 2,000 consumidores de EE. UU. y el Reino Unido, destaca que el 52% espera respuestas a consultas de servicio al cliente en canales digitales en una hora. Además, el 22% prefiere las redes sociales, el 19% el correo electrónico y el 16% el chat en el sitio web.
Consecuencias de una Mala Atención al Cliente
El 86% de los consumidores abandonará una marca después de experimentar solo dos o tres malas interacciones de servicio al cliente. El 63% confirmó que dejaría una marca debido a una experiencia insatisfactoria, y el 49% admitió haber abandonado una empresa leal en los últimos 12 meses por esta razón.
Shellie Vornhagen, CXO de Emplifi, señala una desconexión significativa entre las expectativas de los consumidores y los esfuerzos reales de las marcas en cuanto a la experiencia del cliente (CX). Destaca que «los consumidores tienen demasiadas opciones para quedarse después de una mala experiencia de cliente». Enfatiza que, sin ofrecer una CX excepcional, los clientes optarán por los competidores, independientemente de su lealtad previa.
La rápida respuesta a consultas emerge como la clave para retener a los consumidores. La competencia es feroz, y las marcas deben alinearse con las expectativas del cliente. Embragar una experiencia del cliente excepcional se vuelve imperativo en un entorno donde las decisiones de compra están estrechamente vinculadas a la calidad del servicio al cliente. Mantener la lealtad del cliente no solo requiere ofrecer productos de calidad, sino también una atención al cliente ágil y eficiente.
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