Los programas de campeones de clientes han estado en uso por más de una década, sin embargo, todavía no son muy comunes. Son imprescindibles para mantener la centrificación en el cliente. Con los campeones del éxito del cliente, se puede garantizar que sus clientes y sus mejores intereses permanezcan en el centro de todo lo que hace.
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Esta guía de CXM tiene como objetivo informarle sobre el rol del campeón del cliente, lo que hacen y por qué son necesarios. Si aún no tiene este programa como parte de su estructura organizacional, este artículo puede hacer que lo reconsideres.
¿Qué es un campeón del cliente? En pocas palabras, un campeón del cliente es un empleado que está verdaderamente enfocado en el cliente. Estos campeones pueden dar vida al concepto de «piensa en ti mismo como el cliente». Para mantener una organización centrada en el cliente y enfocada en sus necesidades, estos campeones luchan por los derechos de los clientes para hacerlos felices.
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El rol de un campeón es vincular directamente los comentarios de los clientes al negocio y trabajar en el cambio de la organización de esta manera. Esto funcionará directamente en beneficio del cliente y de lo que requieren. Esencialmente, estos empleados trabajan en garantizar que la experiencia del cliente se esté mejorando al ser comprendida correctamente por aquellos en el negocio.
Un componente clave del trabajo de los campeones es mejorar la transferencia de conocimiento de las mejores prácticas. El propósito principal de los campeones de CX es asegurar un cambio organizacional significativo, impactante y orientado al cliente. Esto solo puede suceder cuando todos en el negocio son conscientes de lo que necesitan específicamente sus clientes. El servicio al cliente se considera su especialidad.
Si bien los campeones del éxito del cliente actúan en nombre de los clientes como su voz, eso no es todo lo que se les requiere hacer. Sí, abogan por las necesidades y mejoras de los clientes, pero predominantemente, trabajan en garantizar la ejecución de estos cambios. Tienen el poder, la autoridad y el deber de garantizar esos cambios.
¿Cuáles son los roles y requisitos de un campeón del éxito del cliente? Sabemos que escuchar a los clientes y los comentarios que brindan es crucial para el crecimiento del negocio. Es la forma en que puede progresar en línea con lo que sus consumidores desean, necesitan y requieren para su retención. Entonces, un campeón del cliente debe pedir testimonios de clientes para comprender lo que necesitan para que el negocio pueda mejorar en línea con eso.
En superficie, como se mencionó anteriormente, los campeones del cliente están muy asociados con el servicio al cliente como expertos. Esto es especialmente útil cuando se comunican con los clientes para obtener sus ideas y perspectivas. Sus habilidades de servicio al cliente deben perfeccionarse para responder preguntas desafiantes del producto de los clientes. En esto, los campeones de CX también deben ser expertos en estrategias omnicanal para satisfacer a los clientes en varios puntos de contacto.
Al ser un rol tan centrado en el cliente, los campeones de CX tienen un deber de cuidado con los clientes para garantizar su satisfacción con la experiencia. También se comunicarán con los consumidores para hacer seguimiento del problema y mantenerlos informados sobre la situación
