La nueva Ley de Atención al Cliente genera diversas perspectivas: ¿una oportunidad, un desafío o un miedo? Este próximo año entrará en vigor y sigue siendo tema de debate. En varios eventos, expertos comparten sus inquietudes al respecto, y las encuestas realizadas en estas jornadas confirman que el 80% de los encuestados considera que esta ley es absolutamente necesaria.
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Aprobada por el Ministerio de Consumo en 2022, la ley tiene como objetivo garantizar los derechos básicos de los consumidores, asegurando un servicio más personalizado y eficiente en la provisión de información, atención de incidencias y resolución de quejas y reclamaciones. Su llegada ha alertado a las marcas del sector en un contexto de insatisfacción donde los usuarios se preguntan si las empresas hacen todo lo posible para ofrecerles una experiencia, como mínimo, aceptable.
¿Qué empresas se verán afectadas por la nueva Ley de Atención al Cliente? Principalmente, las que ofrecen servicios de suministro de agua, gas y electricidad, transporte, servicios postales, telefónicos, de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y aquellos prestados a través de medios audiovisuales. Además, las empresas con más de 250 trabajadores, una facturación anual superior a 50 millones de euros o un balance de negocios superior a 43 millones también deberán cumplir con la norma.
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Es importante destacar que las empresas que no estén dispuestas a aceptar esta nueva normativa se expondrán a sanciones que van desde los 150 hasta los 10.000 euros, pudiendo llegar a los 100.000 euros en casos de infracciones graves.
La limitación de los tiempos de espera es una de las medidas más desafiantes para las compañías. Se establecerán límites tanto en los tiempos de espera de llamadas, con un máximo de tres minutos para el 95% de las mismas, como en la resolución de reclamaciones, con un plazo máximo de 15 días hábiles.
Por otro lado, el horario de atención al cliente corresponderá al horario comercial de la empresa, a excepción de los servicios básicos como el suministro de agua, luz o gas, que deberán ofrecer un servicio gratuito las 24 horas del día, los 7 días de la semana para atender incidencias.
Además, los usuarios del Servicio de Atención al Cliente (SAC) podrán realizar solicitudes de información, presentar quejas e informar de incidencias por cualquier canal de contratación, en línea con la omnicanalidad, que se vuelve cada vez más exigida por los clientes en busca de una mejor experiencia.
Asimismo, las empresas deberán contar con un sistema de gestión que registre todas las solicitudes de los clientes para facilitar su seguimiento y se limitará el uso de contestadores automáticos, ofreciendo la posibilidad de atención personalizada en todos los casos.
El personal encargado de la atención al cliente deberá recibir formación en materia de accesibilidad para atender a personas vulnerables, y será obligatorio implementar un sistema de evaluación de calidad.
Para adaptarse a esta nueva ley y mejorar la experiencia de cliente, Stratesys, una empresa nativa digital con sede en Europa y América y experta en experiencia de cliente, ha definido una estrategia que incluye los siguientes puntos clave:
- Definición de procesos «to be» mediante dinámicas y técnicas llevadas a cabo por equipos expertos en usuario y negocio, para mejorar la experiencia de cliente y cumplir con los nuevos requisitos legales.
- Digitalización de la experiencia del cliente mediante el uso de nuevas tecnologías. La implementación e integración de soluciones como CRM y Marketing serán fundamentales.
- Uso de soluciones especializadas en atención al cliente («customer care») para garantizar un servicio centrado en el cliente, permitiendo un acceso rápido a información relevante, como el historial del cliente.
- Reducción del tiempo de llamadas mediante el uso de software de escucha activa y chatbots integrados en los canales digitales, con el objetivo de cumplir con los plazos y acelerar las respuestas.
- Medición de datos con herramientas especializadas para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
«En Stratesys trabajamos de la mano de varias tecnologías como SAP, Salesforce o Hubspot, que, junto con una buena estrategia y análisis de procesos, permiten mejorar la experiencia de cliente y cumplir con los nuevos requisitos que establece la ley», explica Beatriz Fernández Alonso, Customer Experience Manager en Stratesys.
