Históricamente, los centros de contacto han sido un bastión del servicio al cliente, utilizados para gestionar todo tipo de consultas de los clientes, desde devoluciones de productos hasta problemas de facturación. Recientemente (especialmente en tiempos económicos desafiantes), los centros de contacto se utilizan cada vez más para impulsar las ventas y los ingresos. Con los centros de contacto asumiendo un papel más estratégico, los líderes de ventas en diversas industrias están reconsiderando sus estrategias operativas.
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Para comprender mejor estos cambios operativos y determinar cómo afectan al servicio al cliente y a los equipos de ventas en diversas industrias, Cresta encargó una encuesta a 300 líderes de ventas y de servicio al cliente a ventas que dirigen centros de contacto generadores de ingresos en grandes empresas. La encuesta tenía como objetivo descubrir las estrategias que las empresas visionarias están implementando, cómo difieren entre industrias y cómo se están preparando estos líderes para el futuro. Los principales hallazgos revelaron que aunque los centros de contacto se utilizan cada vez más para generar ventas, aún hay un margen significativo de mejora. Al utilizar tecnología avanzada para optimizar el rendimiento de los agentes de ventas y medir los resultados, los centros de contacto pueden maximizar su crecimiento en ingresos.
Sumergámonos en el tema.
Mejora el rendimiento de los agentes con coaching dinámico en tiempo real El coaching es un aspecto fundamental de un centro de contacto exitoso y es aún más efectivo cuando se implementa en tiempo real. El coaching en tiempo real brinda orientación en vivo a los agentes, al tiempo que permite a los gerentes supervisar su progreso e identificar oportunidades para coaching personalizado. Las herramientas de inteligencia artificial generativa mejoran la efectividad del coaching al tomar los comportamientos de los mejores intérpretes y compartir las mejores prácticas entre agentes y equipos. El resultado es una mejora en el rendimiento de los agentes y una experiencia del cliente mejorada.
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Sin embargo, el informe encontró que, a pesar del entorno acelerado de los centros de contacto y las expectativas consistentemente altas de los clientes, menos de la mitad (44%) de las organizaciones encuestadas monitorean actualmente las conversaciones con los clientes en tiempo real y utilizan esos datos para proporcionar a los agentes consejos y sugerencias. En el pasado, ha habido muchas barreras que han impedido a las organizaciones aplicar el coaching inteligente en sus centros de contacto. Uno de estos desafíos es que la tecnología detrás del coaching en tiempo real es extremadamente compleja, ya que las soluciones deben interpretar, comprender y brindar coaching a la conversación humana de manera instantánea. Afortunadamente, con el poder de procesamiento avanzado y la comprensión del lenguaje natural, esta tecnología no solo es posible, sino increíblemente accesible. Esto es una gran noticia, ya que la necesidad de implementar el coaching en tiempo real es una alta prioridad para muchas organizaciones y líderes, con más de dos tercios (62%) que buscan implementar el coaching en tiempo real en un futuro cercano.
Aprovecha el poder de los manuales de ventas para evaluar el cumplimiento Como muchos profesionales de ventas atestiguarían, los manuales de ventas son parte integral de su trabajo. Si bien más de tres cuartos (77%) de los encuestados indicaron que su organización tiene un manual de ventas para capacitar y guiar a los representantes, solo el 55% realmente mide las interacciones con los clientes según su manual. Además, entre las empresas que miden su desempeño según el manual, solo unas pocas tienen un método para muestrear llamadas y verificar si sus representantes siguen realmente las pautas del manual.
Además, la encuesta reveló que el servicio al cliente tenía un mayor uso de herramientas de eficiencia y efectividad de ventas en comparación con las organizaciones de ventas. Esto podría atribuirse al uso generalizado de tecnología y métricas en los centros de contacto más grandes. Sin embargo, uno de los resultados sorprendentes de la investigación fue que cuanto más grande es la empresa, menos maduro es su uso de métricas para medir la eficiencia y efectividad de las ventas. Esto se debe posiblemente a que la gestión del cambio a gran escala es más difícil en una adaptación rápida.
El cumplimiento de las pautas de un manual podría mejorar potencialmente la medición del desempeño de una empresa, ya que incluso la mayoría de los encuestados (85%) creen que el cumplimiento de los comportamientos clave finalmente mejoraría el desempeño de ventas.
Aprovecha la IA para garantizar el éxito de ventas La introducción de ChatGPT ha creado un frenesí en torno a la IA, y los centros de contacto no están exentos de la emoción. Afortunadamente, los centros de contacto han estado utilizando la tecnología de IA durante décadas; sin embargo, las organizaciones de ventas aún no han implementado completamente la tecnología para mejorar sus operaciones. El uso actual de la IA en ventas varía ampliamente según el tamaño de la empresa y la industria.
Si bien implementar la IA y la inteligencia en tiempo real sigue siendo una prioridad para la mayoría de las organizaciones, muy pocas la utilizan para mejorar la eficacia de ventas (35%), y esto es especialmente bajo en empresas con más de 1000 empleados. Aunque las empresas más grandes pueden tener los recursos y la capacidad para adoptar nuevas tecnologías, es posible que vuelvan a encontrar desafíos en la implementación de la gestión del cambio a gran escala.
Según la encuesta, los encuestados que lideran centros de contacto orientados al servicio al cliente eran más propensos a admitir que la IA puede ayudar en sus operaciones en general en comparación con las organizaciones de ventas. Algunas formas en las que la IA puede mejorar las ventas son con recomendaciones de venta guiada y análisis de habilitación. Afortunadamente, varias empresas de ventas han expresado su intención de introducir capacidades de coaching en tiempo real en algún momento futuro. Es importante destacar que el seguro de salud tiene la mayor intención, mientras que bienes de consumo/venta minorista tiene la más baja.
Conclusiones La investigación demuestra que existe una clara brecha entre las acciones que las organizaciones reconocen que deben tomar y la implementación de pasos tangibles hacia la consecución de operaciones más eficientes y efectivas. Los centros de contacto en particular tienen un potencial significativo para ayudar a las organizaciones a impulsar las ventas, pero claramente hay margen de mejora: si las empresas son capaces de revitalizar su coaching, utilizar mejor los manuales para métricas de rendimiento y adoptar cada vez más la IA, podrán maximizar de manera más efectiva el crecimiento y desbloquear oportunidades de ingresos previamente aisladas.
