ICEA presentó ayer en Madrid la segunda edición del estudio «Estado y tendencias del seguro de Hogar», patrocinado por Iris Global. Pablo Jiménez, responsable de Proyectos de ICEA, realizó un análisis del sector de seguros de hogar, destacando su evolución positiva, a excepción del año de la pandemia. Según Jiménez, las últimas cifras confirman el crecimiento del ramo, que ocupa el tercer lugar en el sector de seguros no vida y tiene un nivel de aseguramiento cercano al 80%.
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Jiménez señaló que el negocio de seguros de hogar está altamente mediado, con una presencia notable del canal bancario. Sin embargo, también mencionó que el sector está estrechamente relacionado con la construcción, un sector en declive junto con la constitución de hipotecas.
En cuanto a la siniestralidad, Jiménez destacó que el coste medio está aumentando, pero se ve compensado por la reducción de la frecuencia de los siniestros. Aproximadamente una cuarta parte de las pólizas de seguros de hogar soportan la siniestralidad. Jiménez enfatizó la importancia de estar atentos a la evolución de la inflación, ya que puede aumentar los costes de mano de obra y materiales.
En el estudio presentado, que contó con la participación de 31 compañías, se abordaron cinco bloques temáticos. Entre las conclusiones del estudio, se destacó la importancia de la personalización en los seguros de hogar, ya que implica beneficios como la reducción del riesgo de fuga y el aumento del NPS. Además, se observó que un porcentaje significativo de compañías está considerando la incorporación de criterios medioambientales en sus productos.
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En cuanto a los canales de comunicación, se destacó que las compañías ofrecen múltiples vías de comunicación, siendo el teléfono, el correo electrónico y la web los principales. Sin embargo, solo un pequeño porcentaje de compañías ofrece toda la variedad de medios de comunicación a sus clientes. Se mencionó que las aplicaciones móviles aún tienen margen de mejora en términos de funcionalidades.
En relación a la gestión de siniestros, se observó que la mitad de las compañías cuentan con medios digitales para este fin, mientras que un porcentaje significativo planea incorporarlos en los próximos tres años. Esto implica una reducción de tiempos de tramitación y contribuye a atraer y fidelizar a más clientes. La implementación de aplicaciones móviles se considera necesaria para mejorar la experiencia del cliente.
En cuanto a la calidad de los servicios prestados, se destacó la importancia de la prestación de los servicios en sí, que en su mayoría están externalizados. Se valoró la experiencia del cliente, la rapidez en la prestación y un trato personalizado.
Durante la mesa redonda posterior, se abordaron los principales retos del segmento de seguros de hogar. Se mencionó la oportunidad de utilizar modelos avanzados de lenguaje para la atención al cliente, la necesidad de personalización para diferenciarse y la importancia de utilizar los datos para proporcionar experiencias de usuario diferenciadas.
En cuanto a las claves tecnológicas, se resaltó el papel fundamental de la tecnología como habilitador, y se destacó que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático tendrán un impacto significativo en el sector. La implementación de la inteligencia artificial permitirá tener conversaciones más humanas y en tiempo real.
Se mencionó la importancia de la integración vertical y se resaltó la necesidad de ofrecer una buena experiencia de cliente en el momento del siniestro. También se discutió sobre la personalización y la fidelización de los clientes, enfocándose en informar y tranquilizar al cliente durante el proceso de siniestro.
En resumen, el estudio presentado por ICEA y patrocinado por Iris Global destaca la evolución positiva del sector de seguros de hogar, la importancia de la personalización, el uso de tecnologías como la inteligencia artificial y los desafíos relacionados con la gestión de siniestros, la calidad de los servicios y la fidelización de los clientes.
