En un artículo publicado hace algunos años, Esteban Kolsky investigó sobre el uso del mapeo de viaje por parte de las empresas. Descubrió que solo el 34 por ciento de las empresas los utilizaba, y de ese porcentaje, solo el 2 por ciento informó éxito mientras que el 13 por ciento dijo que funcionó para ellos, y el 72 por ciento dijo que no cumplió sus necesidades. Esto plantea la pregunta: ¿por qué tantas empresas fallan en el mapeo de su recorrido del cliente?
Este artículo apareció primero en Customer Think
La respuesta es simple: lo están haciendo mal. Cuando se hace correctamente, el mapeo del recorrido puede tener un impacto real en el negocio. El CEO de Macy’s, por ejemplo, reconoció públicamente que el mapeo del recorrido del cliente fue la base de la recuperación de la compañía. Sin embargo, muchas empresas no están mapeando realmente el recorrido del cliente. Creen que lo están haciendo, pero en realidad, solo están mapeando las etapas del ciclo de vida y los puntos de contacto.
Un mapa de recorrido implica «caminar en los zapatos de su cliente para entender su experiencia». Se trata de representar paso a paso el recorrido del cliente, capturando su historia y representando la línea de tiempo de los pasos que tomó para ir del punto A al punto B. Si el mapa no incluye lo que el cliente está haciendo, pensando y sintiendo, entonces no es realmente un mapa de recorrido.
Lee más: Experiencia del cliente inmersiva: la clave para fidelizar a los clientes
Es importante entender que los mapas de recorrido no son solo una herramienta para comprender la experiencia del cliente. También se pueden utilizar para identificar oportunidades de mejora y desarrollar soluciones centradas en el cliente. Si las empresas quieren realmente aprovechar el poder del mapeo del recorrido del cliente, deben asegurarse de que lo estén haciendo correctamente y con el enfoque correcto: ver las cosas desde la perspectiva del cliente.
