El concepto de cercanía con los clientes abarca diferentes aspectos, pero solo cuando logramos una sincronización efectiva, podemos decir que nos hemos acercado a ellos de manera positiva. Por lo tanto, la cercanía y la omnicanalidad van más allá de ser simples compañeros de viaje, son el camino que nos ayudará a conquistar a nuestros clientes.
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El primer paso es diseñar una estrategia que establezca nuestra presencia en diversos canales de comunicación. El éxito radica en trabajarlos de manera coordinada para potenciar la proximidad que buscamos, especialmente en nuestro caso, donde ofrecemos servicios para el hogar, además de teléfonos móviles, lo que implica mantener una relación a largo plazo con los clientes.
La omnicanalidad se convierte en una estrategia clave para mejorar y fortalecer la experiencia del cliente. La combinación de estar cerca de nuestros clientes, generar confianza al comprender sus necesidades y ofrecer soluciones independientes a precios competitivos, marca realmente la diferencia y establece un flujo de comunicación constante entre la empresa y el cliente.
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Si bien no hay una única forma de lograrlo, hay algunas fórmulas que nos ayudarán a establecer nuestro propio camino diferencial con una estrategia omnicanal. Una de ellas es alinear los puntos de venta físicos con los canales digitales, no solo limitándonos a las redes sociales, sino también incluyendo el sitio web, el blog y sistemas de email marketing o mensajería instantánea.
Además, es importante estar al tanto de los nuevos canales que surgen a medida que los consumidores cambian su forma de relacionarse y consumir productos. Identificar estos canales y sincronizarlos en nuestra estrategia omnicanal es clave para fomentar la cercanía con los clientes a través de todos nuestros canales de comunicación.
Cada uno de estos canales debe ser cuidado y adaptado según las dinámicas internas de la empresa para conquistar a nuestra pareja de baile: los clientes.
Por ejemplo, podemos tener una amplia presencia física con establecimientos en cada esquina o en las localidades más importantes, como lo hacemos en PhoneHouse con más de 400 puntos de venta en toda España. Sin embargo, esto no significa que debamos descuidar el resto de los canales.
Cuando se trata de nuestro sitio web, puede funcionar como una página de información corporativa o un ecommerce tradicional donde los clientes pueden comprar y decidir si quieren recibir el producto en su casa o recogerlo en una tienda cercana. Además, en PhoneHouse hemos implementado una tercera opción que agrega valor diferencial para nuestros clientes: convertir el sitio web en un punto de referencia importante al cual pueden acudir cada vez que lo necesiten, ya sea para obtener información sobre las características de un teléfono en el que estén interesados, su precio, consultar las tarifas de telefonía e Internet con los operadores con los que trabajamos, así como las opciones de luz, gas e incluso autoconsumo de energía solar.
Otros canales importantes a considerar en cualquier estrategia orientada a enamorar a nuestros clientes son el blog y las redes sociales. Estos canales nos permiten compartir la experiencia de nuestra marca, no solo para mostrar nuestra oferta, sino también para mantener a los clientes informados sobre las novedades de nuestro sector y brindarles la posibilidad de contactarnos. Al proporcionar información interesante y útil, logramos avanzar en nuestra relación con el cliente y convertirnos en una marca relevante para ellos.
Además, esta estrategia omnicanal puede complementarse con otros canales de comunicación, como el email marketing y la mensajería instantánea. Es importante segmentar las comunicaciones de manera que sean útiles y coordinarlas con el resto de los canales para que el cliente sienta realmente la cercanía que buscamos. Podemos segmentar por intereses, compras en línea y físicas, visitas al sitio web e incluso por su tienda de referencia, de modo que no solo generamos tráfico hacia el sitio web, sino que también invitamos al cliente a visitar a su asesor de confianza en nuestras tiendas. De esta manera, obtenemos una visión completa de lo que el cliente busca y encuentra.
En resumen, la omnicanalidad nos permite acercarnos al cliente y conquistarlo, pero solo seremos relevantes para ellos cuando mostremos confiabilidad y nos adaptemos a su día a día y sus necesidades.
