El año 2023: La era de la Inteligencia Artificial en pleno apogeo
De acuerdo con un informe de IDC, el 2023 se ha consolidado como el año de la Inteligencia Artificial (IA). Se proyecta que las empresas destinarán más de 50 mil millones de dólares en sistemas de IA durante este año, superando los 37,5 mil millones invertidos en 2019. Además, se espera que la inversión en IA se duplique para el 2024, alcanzando los 110 mil millones de dólares.
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Estas inversiones tecnológicas también están orientadas a los departamentos de atención al cliente. En este nuevo panorama, donde la adopción de la IA es impulsada por clientes cada vez más digitales, la retención de talento leal y la incertidumbre macroeconómica, Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, revela los beneficios que estos sistemas aportan a estos departamentos. Aquellas organizaciones con servicio de atención al cliente que implementen estrategias de IA pueden experimentar una mejora del 25% en eficiencia.
La IA revoluciona el servicio de atención al cliente
Según un estudio reciente de la Universidad de Stanford y el Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT), los agentes de atención al cliente que utilizan IA han aumentado su rendimiento en un 14%. Esto se debe a que la IA permite automatizar tareas rutinarias y repetitivas, como responder preguntas frecuentes o proporcionar información básica. Además, los chatbots impulsados por esta tecnología pueden ofrecer respuestas rápidas y precisas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, reduciendo la carga de trabajo de los agentes humanos y acelerando la resolución de problemas.
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La IA también facilita la entrega de atención personalizada y enfatiza la empatía mediante la recopilación de datos. La capacidad de recopilar y analizar grandes cantidades de información sobre los clientes, como su historial de compras, preferencias y comportamientos, permite a los sistemas de IA personalizar las interacciones y ofrecer recomendaciones relevantes y específicas para cada cliente. Esto mejora la experiencia del cliente y aumenta las posibilidades de fidelización.
La empatía, un elemento clave en el servicio de atención al cliente
Según Accenture, el 42% de los clientes valora en gran medida la empatía al interactuar con agentes de contacto. Herramientas como la automatización, la IA y la retroalimentación en tiempo real ayudan a los agentes a mejorar su empatía y a identificar señales de advertencia, siendo más asertivos cuando es necesario.
La IA tiene la capacidad de analizar las interacciones con los clientes para detectar y comprender las emociones y los sentimientos que se esconden tras sus palabras. Esto permite identificar clientes insatisfechos o molestos, lo que a su vez facilita una intervención temprana y personalizada por parte de un agente humano. Al abordar los problemas de los clientes de manera proactiva, se puede mejorar la satisfacción general del cliente.
El poder del lenguaje y el procesamiento de datos
La IA ha avanzado significativamente en la comprensión y generación de lenguaje natural. Esto permite a los sistemas de atención al cliente procesar información con mayor precisión y, como resultado, responder de manera más fluida a las consultas y quejas de los clientes. Los algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP) proporcionan una comunicación más fluida y precisa, reduciendo las posibles frustraciones del cliente. De hecho, según un informe de Usabilla, el 54% de los consumidores preferiría interactuar con chatbots inteligentes en lugar de una persona si eso les permite ahorrar tiempo, incluso hasta 10 minutos.
Optimización de procesos y mejora continua
La IA tiene la capacidad de aprender de interacciones pasadas, y los datos recopilados ayudan a mejorar sus capacidades. Mediante el aprendizaje automático, los sistemas de IA pueden identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora en los servicios de atención al cliente. Esto permite a las empresas optimizar sus procesos y ofrecer una experiencia cada vez más eficiente y satisfactoria para los clientes.
En resumen, la Inteligencia Artificial ha llegado para revolucionar la vida de los consumidores y las empresas. En el campo de la atención al cliente, el 83% de las compañías de la Asociación CEX la han situado entre las tres tecnologías más utilizadas y desarrolladas. La IA se ha convertido en una herramienta importante para lidiar con los consumidores y también para los trabajadores de los centros de contacto, quienes están dejando atrás tareas repetitivas para utilizar su capacidad racional en la creación de estrategias que ayuden a los consumidores de manera más eficaz y rápida. – Sergio Moreno, operations & technology director de Enreach Spain.
