Un estudio reciente de Accenture revela que solo una de cada cinco empresas considera el servicio al cliente como una herramienta de generación de valor. En lugar de verlo como una oportunidad para impulsar el crecimiento de sus negocios, la mayoría de las marcas lo percibe como parte de sus costos operativos. Esta perspectiva errónea limita el potencial del servicio al cliente en el crecimiento empresarial, pero se pueden tomar seis medidas sencillas para cambiar esta mentalidad.
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De acuerdo con el estudio, las organizaciones que valoran el servicio al cliente como una herramienta de valor en lugar de un gasto, crecen tres veces más rápido que sus competidores. Sin embargo, a pesar de esta clara oportunidad, solo el 20% de las empresas están enfocando sus esfuerzos en esta dirección.
Gabriela Álvarez, directora ejecutiva de Accenture Interactive, enfatiza la importancia de cambiar esta mentalidad y destaca que «las compañías deben visualizar el servicio como una función esencial y es necesario impulsarlo de principio a fin, desde la compra hasta el uso y, en última instancia, la recompra. Ya no es un centro de costes tradicional, el servicio contribuye al crecimiento del negocio, la fidelidad de los clientes y la confianza».
El estudio de Accenture, que involucró a más de 2.000 ejecutivos y más de 15,000 consumidores en 13 países y 14 industrias, identifica tres elementos clave para que las empresas conviertan el servicio al cliente en un activo valioso:
- Transición del servicio reactivo al proactivo: Las empresas pueden aprovechar la creciente disponibilidad de datos para ofrecer recomendaciones proactivas y personalizadas, lo que mejora la experiencia del cliente. Sin embargo, la falta de tecnología adecuada, como la nube, es un obstáculo importante que debe superarse.
- Personalización: Las marcas deben proporcionar servicios personalizados y relevantes respaldados por la inteligencia artificial y herramientas que complementen el talento humano. Aunque la personalización está ampliamente adoptada en el mercado B2B, en el B2C, solo el 46% la ofrece a pesar de que el 54% de los consumidores desearía tener esta opción.
- Innovación: A través del servicio al cliente, las empresas pueden modificar productos según las preferencias de los consumidores e incluso crear nuevos productos. Aquellas que involucran al servicio al cliente en el desarrollo de productos de manera consistente crecen diez veces más que sus competidores.
Para impulsar un mayor crecimiento, es esencial que las empresas recopilen y analicen datos de todos los canales de servicio y compartan estos conocimientos en toda la organización. Esto implica superar obstáculos como la falta de herramientas de feedback para los consumidores y la recopilación de datos en tiempo real. En resumen, el servicio al cliente puede ser una poderosa herramienta para el crecimiento empresarial si se adopta una perspectiva estratégica y se implementan las medidas adecuadas.
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