Ningún consumidor es idéntico ni posee las mismas necesidades. Sin embargo, la cita de Donald Porter, V.P. de British Airways, resuena en todos: «Los clientes no exigen perfección, pero sí soluciones efectivas».
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En nuestra sociedad, la escasez de tiempo es evidente, y la necesidad de rapidez se ha arraigado profundamente. Adaptarse a esta realidad se convierte en el principal desafío empresarial actual y futuro. En el ámbito de la atención al cliente, la personalización y la adaptación tecnológica se vuelven esenciales para destacar entre la competencia y alcanzar el éxito.
Los canales digitales en atención al cliente, que se popularizaron al inicio de la pandemia, pasaron de ser una tendencia pasajera a ser parte integral de nuestra rutina. Según Forrester, el 58% de los consumidores espera que las empresas tengan procesos y recursos digitales optimizados. Aunque la comunicación telefónica y el correo electrónico siguen siendo fundamentales, canales como redes sociales y sobre todo, soluciones como chatbots, siguen en crecimiento.
La clave de los chatbots radica en el uso de tecnologías de aprendizaje automático, robots que comprenden las intenciones del cliente y ofrecen experiencias conversacionales eficientes para todos los perfiles de usuario. Su uso sigue expandiéndose; según Gartner, se espera que para 2026, 1 de cada 10 interacciones de agentes sea completamente automatizada.
Inteligencia Artificial y Robótica Social
Implementar la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente puede marcar la diferencia. La automatización de procesos brinda un mejor control y vínculo con los datos del negocio, además de agilizar flujos de trabajo. La incorporación de un bot en el servicio de atención al cliente permite ofrecer asistencia personalizada y disponible las 24 horas.
La adaptación del concepto de Robótica Social para el servicio al cliente resulta en un asistente automatizado con comunicación en tiempo real durante llamadas. Agentes y clientes interactúan con el robot a través de una interfaz sencilla para completar tareas en segundos, reduciendo hasta un 75% los tiempos de interacción.
En la actualidad, cualquier organización debe tener presencia en diversas plataformas digitales para captar la atención de sus clientes. Esto ofrece inmediatez, sencillez y velocidad, además de mejores precios o calidad en muchos casos.
Por tanto, la flexibilidad y la adaptación a las necesidades emergentes se vuelven esenciales, trazando un camino óptimo para resolver problemas y, en última instancia, regalar a los clientes su recurso más valioso: el tiempo.
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