En el ámbito empresarial, la competencia crece a un ritmo vertiginoso, lo que impulsa a las empresas a destacarse y retener a sus clientes existentes mientras atraen a nuevos. En este contexto, la Experiencia de Cliente, conocida como CX, se ha convertido en una prioridad fundamental para las empresas, especialmente en el sector de Gran Consumo, donde la percepción del cliente en cada etapa de la interacción comercial desempeña un papel crucial en la consecución de resultados.
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El sector de Gran Consumo, también denominado «Consumer Goods», es dinámico, altamente competitivo y está en constante evolución debido a las cambiantes preferencias y necesidades de los clientes y consumidores. Las empresas en este sector, muchas de las cuales operan bajo modelos de negocio B2B2C, suelen involucrar al cliente en múltiples interacciones antes de concluir una venta (como visitas comerciales basadas en rutas, representantes de ventas específicos por zonas geográficas o productos, y procesos de toma de decisiones elaborados para generar ofertas, entre otros).
En este contexto, Stratesys, un centro tecnológico con presencia en Europa y América, ha identificado tres tendencias destacadas en el sector de Gran Consumo: el marketing experiencial, el marketing impulsado por la inteligencia artificial y el storytelling basado en datos.
Marketing Experiencial: Experiencias Únicas y Personalizadas con un Toque «Phygital»
El marketing experiencial implica la participación de los clientes en eventos, demostraciones de productos, degustaciones, actividades de networking y otras tácticas que les permiten experimentar directamente los productos y servicios de la empresa. El objetivo del marketing experiencial B2B es establecer conexiones emocionales y duraderas entre la marca y los consumidores, lo que puede impulsar la lealtad del cliente, generar recomendaciones y aumentar las ventas y el crecimiento de la empresa.
Si bien estas estrategias no son nuevas, siguen siendo efectivas debido a la cercanía que generan con el cliente y a las tasas de conversión que logran. Además, se ha incorporado un elemento llamado «phygital», que permite crear experiencias híbridas y mantener la relación con el cliente incluso después de la acción inicial.
Mejorar la CX con el Marketing Impulsado por la Inteligencia Artificial
En el caso de las empresas B2B, que suelen tener más interacciones en sus procesos comerciales en comparación con otros sectores, como el Retail, la Inteligencia Artificial (IA) puede simplificar la recopilación de datos sobre el comportamiento del cliente y activar acciones relacionadas con esos eventos o comportamientos.
Para obtener resultados significativos, es fundamental aprovechar soluciones de IA disponibles en el mercado que permitan acceder a datos de usuarios en tiempo real, analizarlos y automatizar las interacciones personalizadas a través de correos electrónicos, conversaciones y ofertas generadas por IA en función de los datos en tiempo real. Ejemplos de soluciones incluyen Salesforce Einstein.
Storytelling Basado en Datos
El storytelling basado en datos es una estrategia popular para empresas B2B que buscan crear contenido relevante y atractivo para su público objetivo. Mediante historias respaldadas por datos, las empresas pueden ilustrar cómo sus productos o servicios ayudan a los clientes a superar desafíos y alcanzar sus objetivos.
La implementación de estas tendencias de Experiencia de Cliente en el sector de Gran Consumo no solo apunta a mejorar la satisfacción del cliente, sino también a aumentar la eficiencia y productividad de las empresas. Además, ofrece nuevas oportunidades de crecimiento y expansión en un mercado cada vez más competitivo. Las empresas que se adapten con éxito a estas tendencias estarán mejor posicionadas para liderar el mercado y mantener su relevancia en el futuro.
Beatriz Fernández Alonso, Customer Experience Manager en Stratesys, enfatiza la importancia de la Experiencia de Cliente al afirmar que «es esencial tener siempre presente la experiencia del cliente, introduciendo mejoras continuas en acciones comerciales como la personalización, para que el cliente se sienta único y especial, y genere satisfacción y lealtad, además de brindar un toque divertido, emocional y, sobre todo, memorable».
Esta evolución en el sector de Gran Consumo demuestra que la Experiencia de Cliente es un pilar esencial para mantener una ventaja competitiva y un crecimiento sostenible en un entorno empresarial en constante cambio. ¡Mantén a tus clientes en el centro de tus estrategias para garantizar su satisfacción y lealtad!
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