Omnicanalidad. Un término que se ha adueñado del mundo que gira en torno a la experiencia de cliente a pasos agigantados. ¿Qué ocurre cuando las fronteras entre los canales de comunicación de una empresa se desvanecen como por arte de magia y todo está cohesionado? ¿Cómo se entrelazan los hilos invisibles que unen los mundos físico y digital? En un ecosistema cada vez más interconectado, surge la omnicanalidad como una respuesta a la altura de nuestras necesidades de interacción y consumo.
Esta nota apareció primero en Contact Center Hub
¿Qué es la omnicanalidad?
Si entramos en definiciones tradicionales, podríamos decir que la omnicanalidad es una estrategia empresarial que busca integrar de manera fluida y coherente todos los canales de comunicación y venta disponibles para una empresa, como afirman desde Salesforce, con el fin de brindar una experiencia de cliente unificada y satisfactoria.
A diferencia del enfoque multicanal, donde cada canal (tiendas físicas, página web, redes sociales, atención telefónica, entre otros) funciona de manera independiente, la omnicanalidad busca crear un entorno sin fisuras donde los consumidores puedan interactuar y realizar transacciones de forma transparente, sin importar el canal que elijan en cada momento. De esta manera, las estrategias omnicanal buscan ofrecer una experiencia consistente y personalizada, adaptándose a las preferencias y necesidades de los consumidores en cada punto de contacto.
¿Qué opinan los expertos del sector de la CX sobre ella?
Durante el último año hemos hablado con muchos personajes del sector de la experiencia de cliente y de la relevancia de la omnicanalidad en sus proyectos. Sin ir más lejos, en una de nuestras entrevistas, Sergi Brunet, director general del grupo IdKids España y Portugal, nos confirmaba que «la experiencia exitosa pasa por la omnicanalidad«. Además, Carlos Jiménez, director comercial de Enreach, iba más allá y nos comentó que la cobertura de servicio omnicanal del contact center es una necesidad en la era de la digitalización.
Vea también: ¿Cómo afectan las redes sociales en la experiencia de cliente?
«La omnicanalidad nos permite acercarnos al cliente y conquistarlo, pero únicamente cuando nos mostremos confiables y nos adaptemos a su día a día». Estas declaraciones pertenecen a Enrique Segarra, responsable de trade marketing de PhoneHouse, en una columna de opinión que puedes leer en nuestra web y formó parte de nuestro último número, titulado ‘Speech analytics: Un impulso necesario para la CX’.
LA OMNICANALIDAD NOS PERMITE ACERCARNOS AL CLIENTE Y CONQUISTARLO
Enrique Segarra, responsable de trade marketing de PhoneHouse
Entrevistas, columnas de opinión, artículos en revistas e incluso video meetings. Todos los formatos son válidos para hablar de una de las tendencias del momento, como lo refleja la vídeoentrevista que realizamos con Luis Alcedo, country manager de Sprinklr, en la que comentaba los beneficios de su aplicación en las empresa.
Por último, compartiré unos datos muy llamativos. Desde Infobip afirman que casi la mitad de las organizaciones de España se encuentra actualmente en el proceso de elegir nuevos canales de mensajería y un 33% invertirá en 2023 en implantar una plataforma de mensajería omnicanal.
¿Cómo mejora la CX? Descúbrelo con este ejemplo
Mejora la satisfacción del cliente. Podríamos elaborarlo muchísimo más, pero el resumen es así de sencillo, con lo que ello conlleva: aumento de la fidelidad, mejora de las valoraciones, creación de comunidades, auge del sentido de pertenencia, etc.
Expliquémoslo con un ejemplo práctico. Imagina que necesitas comprar un móvil y comparas diferentes modelos antes de tomar una decisión. Comienzas visitando la web de una compañía, encuentras varios que te interesan y decides hacer algunas preguntas específicas sobre los modelos que te interesan.
Aquí es donde la omnicanalidad puede marcar la diferencia en tu experiencia como cliente. En lugar de tener que buscar el número de teléfono de la tienda y llamar para hablar con un representante, la marca cuenta con una opción de chat en vivo en su web.
El agente de servicio al cliente responde a tus preguntas de manera rápida y precisa, además de ofrecerte recomendaciones adicionales en función de tus necesidades y preferencias. Durante la conversación, el agente te ofrece enviar un enlace a tu correo electrónico con la información sobre los modelos de teléfonos que te interesan, así como con las promociones actuales. No sé a vosotros, pero a mí me gusta ver las cosas tranquilo.
LA EXPERIENCIA EXITOSA PASA POR LA OMNICANALIDAD
Sergi Brunet, director general del grupo IdKids España y Portugal
Una vez el agente haya resuelto tus dudas recibes el correo electrónico poco después. En dicho email, además de la información detallada sobre los teléfonos, encuentras un enlace a un vídeo tutorial que explica las características clave de los modelos que te interesan.
Después de ver el vídeo y revisar toda la información que te han proporcionado, te sientes mucho más seguro para tomar una decisión informada. Sin embargo, antes de realizar la compra, decides visitar la tienda física para tener una experiencia práctica con los teléfonos que te interesan. Nada te va a convencer más que tocar tu futuro móvil con tus propias manos.
Nada más colocas un pie en la tienda, un empleado te saluda y nota que has estado interactuando con ellos mediante la web. Además de todo lo que tú le puedas contar, el representante puede acceder a tu historial de chat y al correo electrónico que te enviaron, lo que le permite continuar la conversación de manera fluida, sin tener que repetir toda la información que ya has discutido.
Finalmente, te sientes súper satisfecho con tu experiencia de compra gracias a la omnicanalidad. Pudiste investigar y obtener información online, tener una interacción en tiempo real a través del chat, recibir material adicional por correo electrónico y disfrutar de una experiencia personalizada en la tienda física. Un lujo.
Spoiler: si después de todos estos pasos llevados a cabo por la compañía (de forma satisfactoria) tu satisfacción como cliente no ha mejorado, quizá necesites replantearte ciertos estándares.
Obstáculos comunes en su implementación
Como sucede con todas las modificaciones, implementarlas no es un camino de rosas, a pesar de que el resultado final pueda llegar a ser muy satisfactorio. Tanto es así, que al implementar una estrategia omnicanal, las empresas se enfrentan a una serie de desafíos y consideraciones que es importante tener en cuenta. Estos desafíos pueden abarcar aspectos técnicos, organizativos y estratégicos. A continuación, nombraremos y ampliaremos algunos de los obstáculos más comunes, recogidos por el reputado portal Forrester.
El primer de ellos es la integración de sistemas, lo cual implica asegurarse de que los diferentes canales estén conectados y puedan compartir información de manera eficiente. Si no conseguimos un procedimiento eficiente de nada valdrá el intento. Esto requiere la integración de sistemas de gestión de inventario, sistemas de gestión de pedidos, plataformas de pago y CRM, entre otros.
LA ESENCIA DE LA OMNICANALIDAD IMPLICA RECOPILAR Y ANALIZAR
UNA GRAN CANTIDAD DE DATOS DE LOS DIFERENTES CANALES
Por otro lado, y hablando de gestión, tenemos la gestión de datos. La esencia de la omnicanalidad implica recopilar y analizar una gran cantidad de datos de los diferentes canales. Es necesario establecer una estrategia sólida de gestión de datos para garantizar que la información sea precisa, esté actualizada y se pueda utilizar de manera efectiva en todos los puntos de contacto con el cliente. Esto implica abordar desafíos relacionados con la calidad de los datos, la privacidad y la seguridad de la información.
Del mismo modo, necesitamos disponer de un equipo preparado. Por ello, la capacitación del personal cobra mucha relevancia. Debemos asegurarnos de que los empleados comprendan cómo funcionan los diferentes canales y puedan utilizar las herramientas y tecnologías adecuadas para ofrecer un servicio de calidad.
Por último, se debe producir un cambio cultural y organizativo. Comenzar a operar con una estrategia omnicanal puede requerir modificaciones significativas en la empresa. Por ejemplo, desde fomentar una mentalidad centrada en el cliente en todos los niveles de la organización, promoviendo la colaboración entre diferentes departamentos y canales, hasta romper silos organizativos. También puede implicar la reestructuración de equipos y la adopción de nuevas formas de trabajar.
