El CXO Day, organizado por iKN Spain, reunió a más de 209 asistentes en su 5ª edición, celebrada el 21 de junio en el hotel Ilunion Atrium de Madrid. Bajo el título «La nueva era del CX 4.0: Conviértete en Customer Experience Leader», el congreso se posicionó como un punto de referencia para profesionales de comunicación, innovación, atención al cliente y marketing, interesados en los desafíos de la IA y las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente. Contó con más de 200 asistentes, 34 ponentes y 10 patrocinadores tecnológicos destacados, incluyendo Adobe, Avaya, Ayesa Ibermática, Evolutio, Genesys, Liferay, Merkle y Metaenlace, entre otros.
Esta nota apareció primero en Merca2
En el evento, más de 30 ponentes representantes de experiencia de clientes de empresas reconocidas de diversos sectores compartieron sus conocimientos. Entre ellas se encontraban Mutua Madrileña, Hyundai Motor España, Grupo Iskaypet, Imagina Energía, Sanitas, Cepsa, Mapfre, Cash Converters, Parques Reunidos, Phone House, Seur, Norauto, Conforama, Just Eat Takeaway, Repsol y Madrid Digital, entre otras.
La inteligencia artificial (IA) se destacó como una herramienta para humanizar la experiencia del cliente. Carmen López, Directora de Business Intelligence & Analytics de Just Eat, subrayó que la IA debe utilizarse para ayudar en la segmentación correcta, crear algoritmos de personalización y poner al alcance de las empresas el tratamiento de algoritmos y datos. Sin embargo, Juan Perteguer, Head of Digital, Customer Experience and Marketing de Nationale-Nederlanden, señaló que la tecnología no puede reemplazar completamente a las personas y que debe encargarse de las tareas burocráticas, mientras que ciertas tareas deben ser realizadas por seres humanos.
Lee más: La reinvención de la CX a través de la cadena de bloques: Construyendo lealtad del cliente
La estrategia de atención al cliente debe combinar interacciones humanas con servicios automatizados para lograr una experiencia altamente personalizada. La recopilación y análisis de datos relevantes genera una visión única del cliente. Marta Díaz, Directora de Customer and Digital Experience de Sanitas, enfatizó que la personalización es primordial para facilitar la vida diaria de los clientes y que las empresas deben aprovecharla.
Los consumidores cada vez son más exigentes, lo que ha llevado a un cambio en la demanda personalizada. Karen Thouret, Head of Digital, Customer Experience & eCommerce de Seur, señaló que la clave está en la información, transparencia y rapidez para satisfacer esta nueva demanda y mejorar la percepción de la marca.
La transformación digital es fundamental para acompañar al cliente en su viaje de compra y debe involucrar cambios en las estructuras de atención al cliente, perfiles de empleados y la interacción con los clientes. La omnicanalidad se destaca como el camino hacia la excelencia en la experiencia del cliente, ya que los consumidores suelen conocer los productos a través de internet. Es importante utilizar cada canal de comunicación de manera coherente según las preferencias del cliente.
En resumen, el CXO Day fue un evento destacado que exploró los desafíos y oportunidades en la experiencia del cliente, enfocándose en la IA, la personalización y la transformación digital para mejorar la interacción con los clientes y lograr un customer experience excepcional.
