Mercado Pago, la billetera digital de Mercado Libre con más de 8 millones de usuarios en Argentina, se enfoca en mejorar continuamente la experiencia del cliente. Recientemente, lanzaron una nueva función llamada ‘Persona de Confianza’, que permite a los usuarios designar a amigos o familiares para reportar el robo o pérdida de su dispositivo si es necesario.
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En un simposio organizado por Amazon Web Services (AWS) en Argentina sobre servicios financieros en la nube, Mariano Silveyra, Director de Experiencia del Cliente de Mercado Pago, compartió detalles sobre las últimas mejoras en la atención al cliente de la plataforma.
Silveyra destacó cuatro pilares fundamentales para mejorar la experiencia del usuario en Mercado Pago:
- Experiencia como objetivo de negocio: La experiencia del cliente es fundamental para el éxito de la empresa y su crecimiento.
- Visión integral de la experiencia: Capturar la retroalimentación de los usuarios a través de encuestas y otros medios es esencial.
- Proceso de mejora continua: Aprender de los errores y éxitos es parte del proceso constante de mejora.
- Mantenerse cerca del usuario: La relación con el cliente debe ser profunda y significativa.
Mercado Pago utiliza el Net Promoter Score, un estándar de Customer Experience, para medir la experiencia del usuario con sus servicios. Su objetivo es crear productos de autogestión que faciliten a los usuarios el uso de la plataforma.
El 13% de las consultas a la atención al cliente se refieren a problemas con el dispositivo Point, utilizado por comerciantes. Para abordar esta cuestión, implementaron soluciones como la posibilidad de elegir proveedores con recomendaciones de la billetera y la reposición conveniente según la ubicación del comerciante.
Además, mejoraron el seguimiento de métricas, el análisis de las causas de los problemas y las iniciativas de mejora basadas en los problemas reportados por los clientes. Silveyra mencionó que actividades como el shadowing del cliente, reuniones semanales con equipos de Experiencia del Cliente, entrevistas a usuarios e inmersiones contribuyen a la mejora continua.
Como resultado, los usuarios necesitan comunicarse un 72% menos de veces en comparación con hace dos años, lo que optimiza la unidad de negocios centrada en el cliente de Mercado Pago.
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