Meliá, una destacada cadena hotelera a nivel mundial y cliente de Hootsuite desde 2014, ha logrado establecer un sólido ecosistema social que tiene una gran influencia en las redes sociales a todos los niveles de la organización.
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Durante mucho tiempo, Meliá ha priorizado las redes sociales y ha observado un crecimiento exponencial en las consultas y solicitudes de reserva procedentes de estos canales. Esto se debe a la decisión de Meliá de crear un equipo interno de atención al cliente en redes y utilizar la herramienta adecuada, como Hootsuite, para centralizar y gestionar sus actividades en las redes sociales, proporcionando informes y análisis detallados de sus interacciones.
Después de años utilizando Hootsuite para administrar sus perfiles en redes sociales, Meliá ha adoptado Inbox, la nueva y mejorada herramienta, para desarrollar y ejecutar una estrategia formalizada de atención al cliente en redes. Uno de los principales objetivos de la organización y sus diversos equipos ha sido fortalecer las relaciones con los clientes y brindarles una experiencia personalizada antes, durante y después de su estancia.
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Para lograr este objetivo, Meliá se ha enfocado en reducir los tiempos de respuesta, permitir reservas directas desde las redes sociales a través de su asistente virtual y aumentar el tráfico hacia su sitio web mediante las redes sociales. Además, se ha propuesto metas como alcanzar la excelencia en la atención social (SLA) y automatizar al menos el 30% de las conversaciones en atención al cliente en redes sociales.
Según Santiago García Solimei, Director Global de RRSS y RP de Marcas de Meliá Hotels International, antes de utilizar la función Inbox de Hootsuite, no tenían un equipo de atención al cliente en redes sociales. Sin embargo, ahora siguen un protocolo coherente para todas las marcas hoteleras de Meliá y directrices específicas para los hoteles, lo que les permite unificar su voz de marca en todos los aspectos. Esto resulta más eficiente para la empresa y, por supuesto, brinda un mejor servicio a los usuarios.
Meliá también busca ser proactivo en la captación de oportunidades de negocio a través de mensajes directos. Han incorporado un asistente virtual que permite a los clientes reservar habitaciones directamente desde las redes sociales, brindando un autoservicio conveniente en las redes.
Además, gracias a las funciones de clasificación de temas en la bandeja de entrada, el equipo asigna un tema a cada conversación, lo que les ayuda a comprender el volumen de consultas relacionadas. Estas métricas se revisan en reuniones mensuales, donde se analizan los tiempos de resolución, los volúmenes por tema y las conversaciones. Estos datos son útiles para crear nuevo contenido que aborde temas de tendencia, incorporarlos a los flujos de trabajo y la base de conocimientos, e incluso desarrollar casos prácticos adicionales para el asistente virtual.
Un ejemplo común de consulta es sobre colaboraciones con influencers. García Solimei explica que reciben muchas solicitudes de influencers para trabajar con ellos, y debido al alto volumen, se han dado cuenta de la necesidad de automatizar este proceso para liberar tiempo y enfocarse en interacciones de mayor valor.
Gracias a Inbox, Meliá puede ofrecer a través de las redes sociales el mismo servicio rápido y amable que sus clientes esperan recibir en persona en sus hoteles. Los perfiles digitales de los clientes permiten al equipo saber si la persona con la que están interactuando se ha contactado previamente o ha sido huésped del hotel, lo que les proporciona el contexto e información necesarios para ofrecer una respuesta adecuada de inmediato.
Desde que comenzaron a utilizar Inbox, Meliá ha centralizado su servicio de atención al cliente en todas sus cuentas, estableciendo un tono consistente en sus marcas hoteleras y reduciendo el tiempo de respuesta. Con más de 133,202 conversaciones resueltas en el último año, Meliá se conecta con cientos de clientes cada día, resolviendo sus consultas y construyendo relaciones duraderas.
En cuanto al futuro de Meliá, la compañía tiene previsto expandir la funcionalidad de Inbox a más redes sociales, tanto en canales privados como públicos, y automatizar los servicios comunes, con el objetivo de mejorar aún más su atención al cliente en las redes sociales.
