La medición de la experiencia del cliente y la comprensión de su percepción de un producto o servicio son fundamentales en la era actual de los negocios. El Customer Journey Mapping (mapeo de experiencia del cliente) emerge como una herramienta esencial que permite a las organizaciones destacar en eficiencia y desarrollar ventajas competitivas diferenciadoras.
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Francisco Petour, colaborador del Centro de Gestión para los Negocios (CGIN) del Departamento de Control de Gestión y Sistemas de Información de la FEN U. de Chile, enfatiza la importancia de proporcionar una experiencia excepcional a los clientes en el panorama actual de los negocios. Cada interacción y punto de contacto cuenta, y el Customer Journey Mapping se ha convertido en una práctica esencial para entender, analizar y mejorar cada paso del viaje del cliente.
Esta herramienta visual representa el proceso que un cliente atraviesa al interactuar con una empresa, permitiendo identificar momentos críticos y comprender emociones, expectativas y necesidades. La experiencia del cliente se define por la capacidad de generar emociones positivas y llegar a su sensibilidad. Por ejemplo, Amazon vende comodidad además de productos, mientras que Coca-Cola vende una experiencia asociada a la felicidad. Medir la experiencia del cliente a través del Customer Journey Mapping se ha convertido en una práctica esencial.
Identificar los «momentos guau,» experiencias inolvidables para los clientes, es de gran valor para las organizaciones. Una buena experiencia del cliente varía según la industria y el área de medición. Por ejemplo, la falta de reclamos puede ser una buena experiencia para un Gerente de Operaciones, mientras que las ventas exitosas pueden serlo para un Gerente de Negocios. Identificar una buena experiencia y las mejores prácticas es fundamental.
El Customer Journey Mapping también impacta internamente en las organizaciones, requiriendo cambios en la cultura organizacional, la identificación de tecnologías y el uso adecuado de las herramientas disponibles. Los altos directivos deben alinearse con la estrategia y cultura creadas.
Modificar la cultura organizacional es esencial para aprovechar las tecnologías y herramientas disponibles y generar cambios exitosos en la experiencia del cliente. La comunicación e interacción entre las áreas de la organización desempeñan un papel clave en la identificación de experiencias del cliente dinámicas.
Medir la experiencia del cliente y conocer la percepción de productos o servicios permite a las organizaciones destacar en eficiencia y desarrollar ventajas competitivas diferenciadoras.
El Customer Journey Mapping es una guía que ayuda a identificar indicadores que miden la experiencia del usuario y permite la mejora continua. Tres métricas importantes para las organizaciones son el negocio, la experiencia y los empleados.
La integración de los indicadores de experiencia con los indicadores operativos y la conversación entre áreas funcionales se conoce como ecosistema de la experiencia del cliente. Las tecnologías de información y las herramientas integradas de flujos de datos son fundamentales en este proceso.
El diseño del viaje en la experiencia del cliente es un trabajo constante y en constante adaptación. Depende de diversas características en movimiento y aspectos cada vez más relevantes en la mejora continua.
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