El espacio moderno de CX está lleno de desafíos y oportunidades. Aprovechar la tecnología de CX es fundamental para satisfacer las expectativas en constante evolución y crear una cultura centrada en el cliente.
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Muchos clientes temen tener que ponerse en contacto con el servicio al cliente. Si bien un buen servicio al cliente tiene la capacidad de hacer que las personas se sientan valoradas y satisfechas, la realidad es que muchas empresas no cumplen las expectativas de los clientes, según el informe de 2023 «CX y el Consumidor: Obstáculos y Posibilidades».
En lugar de aprovechar el potencial de las estrategias y tecnologías de CX actuales, estas empresas caen en deficiencias comunes de CX. Estos son algunos de los errores de CX más comunes y lo que puedes hacer para crear una mejor experiencia para tus consumidores.
El estado actual del servicio al cliente No sorprende que los consumidores digan que son más leales a las empresas que brindan un excelente servicio al cliente, según la encuesta. Pero la mayoría (76%) dice que esperan un mejor servicio al cliente del que reciben actualmente. Muchos de ellos (50%) creen que las empresas intentan sacarlos del teléfono lo más rápido posible, y más de la mitad (55%) dice que el servicio al cliente está deteriorándose.
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El objetivo de cualquier función de CX es deleitar y ayudar a los clientes, pero actualmente hay mucho margen de mejora. Las áreas problemáticas comunes que se deben abordar incluyen largos tiempos de espera, demasiadas transferencias y dificultad para obtener respuestas claras y directas a las preguntas.
Afortunadamente, estos desafíos se pueden abordar utilizando la última tecnología de CX. En un mundo donde los consumidores perciben el contacto con el servicio al cliente como una experiencia desagradable y desalentadora, un enfoque reflexivo y basado en la tecnología puede hacer que una empresa se destaque de manera positiva.
El potencial de la tecnología de CX Está claro que los consumidores desean una forma de conectarse con el servicio al cliente que sea más rápida, eficiente y útil. También desean poder comunicarse con una empresa a través del canal que elijan (49%) y hablar en un «lenguaje natural» (49%) en lugar de tener que formular cuidadosamente sus solicitudes para llegar a la solución correcta. La tecnología de CX puede ayudar con esto, especialmente cuando cuenta con capacidades clave como el procesamiento del lenguaje natural.
El tiempo también es un elemento clave. Los clientes desean tener interacciones en las que sientan que su tiempo ha sido respetado: sin largos tiempos de espera, sin largos períodos en espera y sin tener que saltar obstáculos complicados para obtener respuestas incluso a una pregunta simple. Con asistentes virtuales inteligentes, los clientes pueden ahorrarse largos tiempos de espera y resolver la mayoría de sus problemas.
Sin embargo, la tecnología de CX funciona mejor cuando puede redirigir a los consumidores a un agente de servicio al cliente humano cuando sea necesario. Según la encuesta, los clientes desean un mejor equilibrio entre la tecnología y la interacción humana cuando se ponen en contacto con el servicio al cliente. Si bien la mayoría (69%) valora las opciones de soporte impulsadas por tecnología como los asistentes virtuales inteligentes, también desean encontrar fácilmente la conexión humana cuando tienen un problema más complicado. De hecho, el 36% de los consumidores dice que no poder hablar con una persona cuando tienen un problema complejo les «vuelve locos». Tan importante como es la tecnología, las organizaciones no deben olvidar la importancia de la interacción humana si desean mejorar CX.
Hay varios consejos prácticos y accionables que los profesionales pueden extraer de estos hallazgos de la encuesta. En primer lugar, las empresas deben invertir en una tecnología de CX efectiva sin descuidar su talento humano de CX. La combinación de lo humano y lo tecnológico ayuda a los clientes a sentirse más satisfechos. Esto ayudará a crear una cultura centrada en el cliente que priorice el servicio al cliente y valore la experiencia de cada cliente.
Las capacidades efectivas de omnicanalidad también son vitales para el soporte al cliente. La omnicanalidad ayuda a garantizar que la experiencia de autoservicio del cliente sea consistente, fluida y efectiva entre los canales. Los clientes no quieren tener que repetir sus consultas cuando utilizan un nuevo canal, y no quieren sentir que su consulta salta de un canal a otro sin recibir una respuesta adecuada en ningún lugar. Un asistente virtual inteligente que pueda comunicarse de manera consistente en todos los canales puede ayudar a las organizaciones a asegurar una experiencia omnicanal sin problemas.
Aprovecha tu potencial de CX hoy mismo Las empresas con visión de futuro están reconociendo la importancia de CX y tomando decisiones estratégicas para abordar cuidadosamente las preocupaciones que muchos consumidores comparten. Estos líderes de la industria de CX están transformando CX para mejor y proporcionando un modelo para que otras organizaciones alcancen su potencial de CX.
La tecnología de CX adecuada puede marcar la diferencia, permitiendo a los clientes tener una experiencia de comunicación más fluida tanto con agentes humanos como con asistentes virtuales. Por ejemplo, Interactions Intelligent Virtual Assistant utiliza tecnología que le permite comprender la intención del cliente, responder como un ser humano y reflejar la personalidad de la marca, lo que en última instancia brinda a los consumidores una mejor experiencia y mejora la CX.
