Estos son los principales hallazgos de la quinta encuesta anual de CX e Insights: más consumidores quieren una mejor experiencia de cliente.
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Más del 69% de los consumidores desean que los minoristas mejoren su experiencia de cliente, un gran salto desde el 35% en 2019 y casi el mismo número, el 61%, juzga la innovación de un minorista en base a sus comunicaciones.
Estos son los principales hallazgos de la quinta encuesta anual de CX e Insights del Consumidor de Comunicaciones de la empresa fintech Broadridge Financial Solutions Inc.
La encuesta analiza formas para que las empresas prioricen cada aspecto de CX y comunicaciones, según un comunicado de prensa.
Más consumidores quieren una mejor experiencia de cliente
La investigación de Broadridge encontró que las empresas que ofrecen la mejor experiencia están haciendo lo siguiente:
Facilitando la navegación de los detalles de la cuenta en línea (43%). Comunicando claramente (43%). Permitiendo que los clientes seleccionen cómo desean recibir las comunicaciones (25%).
Más de la mitad de los consumidores (54%) han dejado de hacer negocios con una empresa debido a una mala personalización de la experiencia, según los datos de la encuesta, y el número es mayor para la Generación Z (63%) en comparación con los Boomers (45%).
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Para mejorar la experiencia digital, el 74% de los consumidores prefiere recibir un resumen más personalizado que proporcione una actualización sobre el rendimiento relacionado con sus objetivos, actividades clave, recomendaciones y enlaces relevantes. Esto ha aumentado en un 13% desde 2021. Si las empresas hicieran las experiencias digitales más atractivas, el 82% de los consumidores optaría por la opción sin papel, un aumento del 11% con respecto a 2022.
El 65% de los consumidores quiere que las empresas con las que hacen negocios mejoren la experiencia digital, un aumento del 5% con respecto a 2022, y el 42% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa debido a un hackeo que expuso los datos de los clientes. Más de dos tercios de los consumidores (68%) han perdido la confianza en una empresa después de una mala experiencia o comunicación.
