En lugar de centrarse directamente en las necesidades del cliente, los líderes de marketing a menudo se centran en una experiencia de cliente basada en el canal. Es necesario cambiar el enfoque.
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Centrarse en el cliente.
Priorizar las necesidades del cliente antes de elegir los canales de marketing. Declaraciones de valor. Desarrollar una declaración de valor centrada en el cliente para tomar decisiones guiadas. Canales inteligentes. Utilizar herramientas como la realidad aumentada para personalizar las experiencias del cliente. En el entorno actual, el marketing se siente más orientado al costo y a la eficiencia que a la creatividad; el equilibrio entre el arte y la ciencia está desequilibrado. La presión constante por lograr más con menos recursos, en medio de presupuestos estancados y la necesidad continua de demostrar su valor a la dirección, junto con los desafíos del mercado inminentes, ha dejado a los líderes de marketing asediados por fuerzas internas y externas.
Una de las barreras, en parte autoinfligida, es que los especialistas en marketing se han centrado en el cliente, pero no de la manera correcta. Han agregado más a la experiencia, más canales para adquirir más datos, pero sin éxito. Solo el 5% de los clientes recordaron una interacción digital memorable y valiosa con una marca.
En lugar de centrarse directamente en las necesidades del cliente, los líderes de marketing a menudo se centran en una experiencia de cliente basada en el canal, lo cual es poner el carro delante del caballo. Los especialistas en marketing deben construir su experiencia de cliente identificando primero las necesidades del cliente antes de centrarse en los canales. Aunque parezca sencillo, es sorprendentemente común que los líderes de marketing no adopten este enfoque, ya sea debido a deudas tecnológicas u otros factores internos.
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En última instancia, este enfoque fomenta relaciones con los clientes más sólidas y sostenibles, lo que resulta en clientes que tienen más probabilidades de realizar una compra, mostrar lealtad a la marca y estar dispuestos a pagar un precio más alto.
Con resultados tan positivos, la pregunta es: ¿cómo logramos exactamente un recorrido del cliente centrado en el cliente?
Centrarse en los estándares de éxito de los clientes Muchas marcas se saltan un paso crítico y se enfocan directamente en el canal como solución: crear una declaración de valor clara y centrada en el cliente que sirva como brújula para el proyecto. Esto se conoce como la declaración de tesis de experiencia. Hacer esto garantiza que cada decisión relacionada con la experiencia del cliente esté vinculada a la tesis para no sucumbir a opiniones (síndrome del objeto brillante) o sesgos comunes.
La declaración de tesis refleja el objetivo que los clientes objetivo (las personas que son de importancia estratégica para la marca) esperan que la marca cumpla. Incluye los indicadores que señalan si se han alcanzado esos objetivos.
Los líderes de marketing deben buscar lograr dos objetivos al desarrollar una declaración de tesis. En primer lugar, asegurarse de que la experiencia ayude a los clientes a lograr algo de lo cual obtendrán valor. En segundo lugar, debe ayudar a alinear a todas las partes interesadas en el objetivo comercial específico que esta experiencia ayudará a lograr a sus empresas.
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Destacar los beneficios personales para la centración en el cliente ¿En qué debería centrarse la declaración de valor centrada en el cliente? Si bien los beneficios sociales y funcionales impactan positivamente el compromiso con la marca, la investigación de Gartner ha encontrado que los beneficios personales tienen un impacto desproporcionado en el compromiso con la marca, más que los beneficios sociales y funcionales combinados.
