Entre los peligros está que el 30% de los consumidores dijo que es probable que lleven su compra a una compañía diferente, tras una mala experiencia.
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Cuando nos referimos a un chatbot hablamos de un programa diseñado para imitar una conversación humana a través de mensajes de texto o voz. También se les conoce como agentes de conversación, bots de chat, asistentes virtuales, entre otros nombres. Pueden ser integrados en diferentes plataformas, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, mensajería instantánea, entre otros, y pueden ser programados para responder a preguntas comunes de los usuarios o para realizar acciones específicas, lo cual las empresas necesitan como el comer.
Los peligros de una experiencia negativa de chatbot
Las marcas afirman que la presencia de sistemas con inteligencia artificial, como los chatbots, juegan un papel muy importante en el crecimiento de las empresas y en el rendimiento de los empleados de los departamentos de atención al cliente. Esto se debe principalmente a la humanización de la marca, la resolución rápida de incidencias y la recopilación de datos, todo ello impulsado por la segmentación.
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Recientemente se ha publicado un informe de Cyara acerca de los chatbots en el que 1.600 personas de todo el mundo comentaron u opinaron sobre su experiencia con este tipo de tecnología. Los resultados, a pesar de ser con una muestra reducida, siempre dejan detalles interesantes y esta vez no iba a ser menos.
Según un artículo del prestigioso portal Forbes, los encuestados dieron a sus experiencias de chatbot una calificación promedio de 6.4/10. Además, las alertas se encendieron del todo cuando el 50% de los consumidores dijeron que a menudo se sienten frustrados por sus interacciones con los chatbots y, por si fuera poco, casi el 40% de estas interacciones fueron negativas.
Soporte 24/7
Por norma general, los consumidores ven con buenos ojos a los chatbots, ya que brindan soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto permite tiempos de respuesta más rápidos y autonomía. Por ende, a pesar de que cada persona es un mundo, y poco a poco la tendencia va evolucionando, los chatbots suelen tener una clasificación más alta que hablar directamente con un agente o cualquier otro canal digital de comunicación.
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No obstante, casi el 75% de los consumidores están de acuerdo en que los chatbots no pueden manejar preguntas complejas y, a menudo, no pueden proporcionar respuestas precisas. El informe refleja que, mientras que más de la mitad de los consumidores encuestados están de acuerdo en que es difícil encontrar una solución a su esta herramienta, casi la mitad de los encuestados afirmó que los chatbots les han proporcionado información que carecía de sentido en el contexto de su pregunta.
El riesgo de perder una venta
Una mala experiencia casi nunca es perdonada por los consumidores, que cuentan con un abanico de posibilidades, en forma de empresas, tan grande, que no dudan en desvincularse de tu marca. El 30% de los consumidores dijo, que después de una experiencia negativa con un chatbot, es probable que lleven su compra a una compañía diferente, abandonen su proceso de compra por completo o les informen a sus amigos y familiares sobre su mala experiencia con la marca.
Después de una experiencia negativa con un chatbot,
es probable que los clientes redirijan su compra a otra
compañía, abandonen el proceso de compra o transmitan
a su círculo cercano la mala experiencia vivida
Por otro lado, también hay casos positivos. Más del 60% de los consumidores encuestados, el 61% para ser más exactos, dijeron que es más probable que regresen a una marca después de una experiencia positiva y mucho más probable que recomienden esa empresa a terceras personas. El 56% de los encuestados tienen más probabilidades de buscar chatbots en el futuro después de una experiencia positiva con esta herramienta.
Las empresas apuestan por los chatbots
Según el gigante Gartner, empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información, actualmente hay aproximadamente 17 millones de agentes de centros de contacto en todo el mundo. Sin embargo, reclutar a estos agentes es un gran desafío dada la escasez de mano de obra y el mercado laboral ajustado. Por ello, debido a que los gastos de mano de obra representan hasta el 95% de los costes de los centros de contacto, las empresas de todo el mundo están aumentando su inversión en chatbots.
Tanto es así que, según Gartner, esta herramienta se convertirán en el principal canal de servicio al cliente para aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones para el año 2027. ¿Continuará experimentando este ritmo de evolución? ¿Será la herramienta más común de atención al cliente de aquí a 20 años? habrá que esperar para descubrirlo, pero las empresas ya se están apresurando en implementar los chatbots con el fin de mejorar la experiencia de cliente.
