La base de clientes B2B ha experimentado un cambio drástico en solo unos pocos años. Mientras que la lealtad a la marca y los altos costos de cambio solían ser factores clave para la retención de clientes B2B, ya no tienen el mismo peso para la generación actual de clientes ágiles y conocedores de la tecnología. Con muchas organizaciones B2B aún lidiando con los efectos persistentes de la escasez en la cadena de suministro, los clientes están más dispuestos y capacitados que nunca para cambiar a un competidor si un proveedor no cumple con sus expectativas.
Vea también: La importancia de la lealtad del cliente: cómo impulsarla con una experiencia del cliente excepcional
Antes de la era del acceso instantáneo a Internet, los clientes B2B eran mucho más reacios a cambiar de proveedores incluso si una empresa no cumplía completamente con sus expectativas. Investigar la competencia y estimar el costo de llevar su negocio a otro lugar era mucho más difícil antes de que las personas tuvieran el poder de Google al alcance de sus manos. Pero la lealtad del cliente por necesidad, ignorancia o miedo ya no puede darse por sentada cuando la competencia está a solo un clic de distancia. Para mantenerse a flote en este emergente panorama de clientes, los profesionales de ventas deben encontrar formas nuevas e innovadoras de retener clientes.
La experiencia del cliente es clave
Para el cliente de hoy en día, el diferenciador competitivo de una empresa ya no es lo que venden, sino cómo lo venden de manera fluida. Las personas esperan la misma experiencia tecnológica sin esfuerzo al interactuar con ventas empresariales que cuando compran en Amazon, por ejemplo. De hecho, el 74% de los compradores B2B millennials han dejado una marca en busca de una experiencia mejor y más similar a la del consumidor que ofrece un competidor. Ahora, el peso recae en los equipos de ventas B2B para hacer que el proceso de compra sea lo más ágil, personalizado y eficiente posible. Crear un proceso de compra sin problemas requiere cosas como precios específicos para cada cliente que sean visibles y consistentes en todos los canales de ventas, o proporcionar recomendaciones predictivas de productos y servicios adicionales que el cliente probablemente necesitará según su comportamiento de compra. Invertir tiempo y recursos en crear una experiencia de compra excepcional ayudará a las empresas a fomentar la lealtad entre los clientes y diferenciarse de los competidores.
También hay un número creciente de clientes que prefieren hacer negocios a través de canales digitales. Los portales de autoservicio, en particular, están ganando popularidad. A las personas les gusta la capacidad de hacerlo ellos mismos a través de servicios habilitados para chatbots las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mientras que los representantes de ventas solo pueden estar disponibles durante ciertas horas. Los líderes deben preguntar a sus compradores cómo y en qué canales prefieren hacer negocios y asegurarse de que sus organizaciones enfaticen esas preferencias.
Utilizar la tecnología para optimizar procesos ineficientes
Una gran parte de la lealtad del cliente depende de lo fácil que sea hacer negocios con una empresa. Un estudio de Gartner encontró que solo el 9% de los clientes informaron ser desleales cuando tuvieron una experiencia de bajo esfuerzo, en comparación con el 96% de los clientes cuando tuvieron una experiencia de alto esfuerzo. Sin embargo, crear una experiencia del cliente sin esfuerzo es más fácil decirlo que hacerlo, especialmente con muchas empresas que aún operan con sistemas manuales y desactualizados para procesar y aprovechar los datos de sus clientes.
Los datos del cliente son una de las herramientas más poderosas que tiene una empresa cuando se trata de garantizar la lealtad, pero pueden ser inútiles si no son fáciles de acceder y operacionalizar en toda la organización. Con datos bien organizados y accesibles a su disposición, los representantes de ventas pueden mejorar la experiencia de compra del cliente con conocimientos y recomendaciones personalizadas. Por ejemplo, los representantes de ventas pueden utilizar los datos del cliente para ver qué productos compraba un cliente con regularidad el año pasado, pero que este año no está comprando mucho. O, en lo que respecta al autoservicio, las empresas deben crear portales donde los pedidos anteriores de los clientes estén disponibles de manera conveniente para «repetir» o como punto de partida para crear el pedido que necesitan en ese momento. Para proporcionar a los clientes la experiencia personalizada y sin problemas que esperan, es absolutamente esencial que los equipos y la infraestructura de autoservicio tengan información basada en datos necesaria para tomar decisiones informadas que sean consistentes y alineadas con las expectativas del comprador.
Profundizando en la propuesta de valor diferenciador
Finalmente, para obtener una lealtad sostenida del cliente, los vendedores también deben profundizar en su propuesta de valor diferenciador. Esto significa ir más allá de la jerga de marketing superficial y enumerar algunos logros. Tal vez sea una patente o la calidad del producto que posee la empresa, una distinción en el nivel de servicio o un conocimiento superior de la aplicación para cómo se utilizan sus productos. Sea lo que sea, los vendedores deben poder comunicar cómo su empresa está mejor equipada para proporcionar a los clientes una solución que satisfaga sus necesidades individuales.
Los representantes de ventas también deben hacer más que simplemente guiar a los clientes hacia promociones genéricas que impulsan los ingresos, sino dirigirlos hacia soluciones que realmente resuelvan sus problemas y ganen ingresos adicionales como consecuencia. Aprovechar modelos predictivos que anticipen las necesidades únicas de los compradores e incorporarlos en las conversaciones de ventas es una forma poderosa de lograrlo.
Conclusión
A medida que la tecnología continúa avanzando, cambiar de marca solo será más fácil y será más difícil mantener la lealtad del cliente. Para navegar por el cambiante panorama de clientes B2B, las empresas deben estar armadas con los recursos y herramientas necesarios para proporcionar una experiencia de compra excepcional y sin esfuerzo adaptada a las necesidades individuales de sus clientes.
Esta nota apareció primero en Customer Think
