En un mundo de incertidumbre, la única constante es el cambio. Y en los negocios, la única certeza es la incertidumbre. Esto es más cierto que nunca ahora, ya que las empresas lidian con una creciente imprevisibilidad en prácticamente todos los frentes. Navegan desafíos económicos, interrupciones digitales y preferencias cambiantes del consumidor.
Para reducir la imprevisibilidad y tener éxito a largo plazo, las empresas deben centrarse en maximizar el valor de sus clientes más importantes: los existentes.
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La importancia de los clientes leales no puede subestimarse, ya que son valiosos y altamente rentables. Proporcionan ingresos constantes y desempeñan un papel crucial en la promoción de su producto o servicio. A menudo actúan como embajadores de la marca, difundiendo la palabra sobre su empresa y proporcionando comentarios y reseñas en las redes sociales, lo que puede ayudar a atraer nuevos clientes. Al mejorar la tasa de retención de clientes en solo un 5%, las marcas tienen el potencial de ver un sorprendente aumento del 25% al 95% en las ganancias.
La lealtad y retención del cliente son su objetivo principal. Entonces, ¿cómo llegas allí? El factor más determinante es un servicio increíble. Un estudio de Gartner en 2022 informó que la experiencia del cliente impulsa más del 66% de la lealtad del cliente y tiene un mayor impacto en la lealtad del cliente que el precio y la marca combinados.
Aquí te presentamos tres formas de crear una experiencia del cliente que impulse la lealtad y la retención a largo plazo.
1: Crea un mapa del recorrido del cliente
Los consumidores de hoy suelen cambiar rápidamente su lealtad a una marca después de una experiencia frustrante con el servicio al cliente. Para evitar esto, necesitas comprender profundamente lo que quieren los clientes. Aquí es donde radica la importancia del mapeo del recorrido. El mapeo del recorrido permite a las marcas comprender las necesidades, puntos de dolor y preferencias de sus clientes. Es una herramienta poderosa que te pone en los zapatos de tus clientes y te ayuda a crear un enfoque centrado en el cliente que realmente cumpla con sus expectativas.
Crea un esquema de las interacciones de los clientes con tu marca y estarás en una mejor posición para identificar los canales y medios preferidos por tus clientes, saber con qué frecuencia se comunican contigo y entender si los problemas podrían haberse abordado antes. También puedes identificar cuándo los clientes no utilizan opciones de autoservicio y qué podría estar frenándolos.
A través del mapeo del recorrido del cliente, puedes obtener una comprensión más profunda de tus clientes y descubrir áreas de mejora. Esto no solo optimizará tu proceso de toma de decisiones, sino que también te mostrará oportunidades para mejorar el recorrido del comprador y aumentar la retención del cliente.
2: Ofrece una experiencia omnicanal al cliente
Los clientes de hoy esperan poder interactuar con una empresa a través de múltiples canales, como correo electrónico, teléfono, redes sociales y chat en vivo. Una experiencia omnicanal debe permitir a los clientes cambiar entre canales de manera fluida, al tiempo que brinda soporte personalizado basado en el historial y preferencias de cada cliente. Según Qualtrics, las marcas con las estrategias omnicanal más sólidas retienen en promedio al 89% de sus clientes, en comparación con solo el 33% de las empresas con estrategias más débiles.
A medida que la tecnología continúa evolucionando, la inteligencia artificial y los canales digitales se están convirtiendo en los canales preferidos por los clientes para la experiencia del cliente. Con el tiempo, los clientes esperarán soluciones más rápidas a sus problemas y desearán la conveniencia de opciones digitales en tiempo real para resolver problemas de manera eficiente. Las empresas que prioricen la satisfacción del cliente y utilicen la tecnología como facilitador serán las que construyan la mejor lealtad a la marca y se consoliden como los ganadores a largo plazo.
Un ejemplo es Nike, que utiliza una avanzada estrategia omnicanal para mantener a los clientes volviendo. Combina interacciones del mundo real con tecnología digital para crear una experiencia de compra sin problemas y personalizada. Nike tiene diversas aplicaciones y herramientas que utilizan la ubicación del cliente para proporcionar recomendaciones personalizadas y ayudar a los clientes a navegar hacia una tienda cercana. Además, Nike ofrece soporte al cliente no solo en su sitio web, sino también en plataformas de redes sociales como Twitter. Al estar presente donde están sus clientes, Nike brinda una mejor experiencia y aumenta la satisfacción y la retención de los clientes.
3: Aprovecha el análisis predictivo
El uso del análisis predictivo es un método poderoso para que los agentes de servicio al cliente mejoren la experiencia del cliente. Es una forma de que los empleados de primera línea analicen los datos de los clientes y anticipen sus comportamientos y necesidades, para brindar un soporte más personalizado y efectivo. Por ejemplo, con el análisis predictivo, los agentes pueden anticipar el motivo de una llamada de soporte y ser proactivos en la resolución del problema antes de que el cliente se frustre o enoje.
El análisis predictivo también puede ayudar a los agentes a priorizar las consultas de los clientes según su urgencia e importancia. Al utilizar algoritmos de aprendizaje automático para identificar patrones en las interacciones de los clientes, las empresas pueden dirigir rápidamente las consultas al equipo o agente adecuado para su resolución, reduciendo los tiempos de espera y mejorando los tiempos de respuesta.
Una empresa que utiliza el análisis predictivo para mejorar la experiencia del cliente es Salesforce. Salesforce tiene una función llamada «Einstein Case Classification», que utiliza algoritmos de aprendizaje automático para clasificar automáticamente los casos de los clientes en función de diversos factores, como descripciones del cliente e historial de casos, para predecir la probabilidad de que un caso se agrave o requiera atención urgente. El sistema asigna una puntuación de prioridad a cada caso, lo que ayuda a los agentes de servicio al cliente a identificar rápidamente qué casos requieren atención inmediata. Las empresas que utilizan el análisis predictivo pueden aumentar sus ingresos en un 15%, según McKinsey.
Conclusión
En un mundo de incertidumbre, los clientes leales son una certeza en la que las empresas pueden depender para brindar estabilidad y éxito. Para crear lealtad, las empresas deben fortalecer sus programas de experiencia del cliente, y es por eso que la CX es ahora un diferenciador que separa a las marcas exitosas de sus competidores.
Esta nota apareció primero en Customer Think
