Hace unos años, el mundo experimentó una transformación significativa con la llegada de la hiperconectividad que dominó diversas industrias. Las interacciones en plataformas como sitios web, aplicaciones, redes sociales y llamadas telefónicas se convirtieron en el epicentro de las experiencias y la personalización.
Vea también: Dia Lanza App Omnicanal para una Experiencia de Compra Flexible
En este contexto, el servicio de atención al cliente se ha convertido en un punto focal para las empresas actuales. Los consumidores, cada vez más exigentes y demandantes, esperan respuestas rápidas y precisas.
No obstante, según la encuesta «Cracking Tomorrow’s CX Code» realizada por el CMO Council en colaboración con SAS, el 56% de los consumidores latinoamericanos considera que las marcas no proporcionan las mejores experiencias, tanto en el entorno digital como en el físico.
El estudio también revela que los tres pilares fundamentales para mantener la lealtad de los clientes hacia las empresas son: la prestación de servicios de alta calidad (50%), la disponibilidad inmediata de productos para su entrega (50%) y precios bajos (50%).
Fernanda Benhami, experta en soluciones de Inteligencia Artificial (IA) para América en SAS, explica: «La transformación digital implica un aumento en la cantidad de canales de atención, lo que genera un volumen de datos más significativo. Para abordar esto de manera efectiva, la IA y el aprendizaje automático recopilan, organizan y almacenan información con el objetivo de obtener nuevas ideas y maximizar los servicios según las necesidades de cada cliente».
El aprendizaje automático también permitirá identificar a los clientes con mayor probabilidad de abandonar un servicio y actuar rápidamente para diseñar estrategias de fidelización, ofreciendo ofertas exclusivas o ajustando servicios y productos.
Comprendiendo al Consumidor con IA y Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)
Dentro de las diversas ramas de la inteligencia artificial, el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) juega un papel esencial en la atención al cliente. Esta tecnología permite a las empresas comprender, interpretar y manipular el lenguaje humano de manera automática a través de máquinas.
Fernanda Benhami destaca la importancia del PLN: «Esta herramienta es esencial en la atención al cliente, ya que puede identificar las necesidades e inquietudes de los consumidores y descubrir las razones de su contacto con el centro de llamadas, facilitando el direccionamiento a temas específicos y generando sugerencias para los asistentes».
La información proporcionada por el PLN es vital para identificar el motivo de la llamada del consumidor, así como para definir estrategias de adquisición, segmentación, monetización, retención y recuperación. Además, esta tecnología realiza transcripciones automáticas de llamadas y contribuye a la detección y prevención del fraude.
El uso de estas tecnologías mejora la percepción de la marca y ayuda a mantener a los clientes a lo largo del tiempo mediante la personalización y servicios ágiles.
De hecho, la mencionada encuesta revela que el 69.3% de las empresas en América Latina están interesadas en utilizar soluciones de análisis de marketing, inteligencia artificial y aprendizaje automático para mejorar su experiencia en canales digitales.
En resumen, se espera que la integración tecnológica continúe creciendo en diversas industrias en los próximos años, lo que será fundamental para el crecimiento de los negocios y la optimización de sus servicios con mayor practicidad, fidelidad y precisión, concluye Benhami.
