Los contact centers han enfrentado desafíos considerables en los últimos años. Factores como la escasez de personal, las restricciones de la pandemia, la transformación digital hacia la nube, clientes frustrados por interrupciones en las cadenas de suministro y los servicios, y agentes sobrecargados y bajo presión para impulsar las ventas han llevado a situaciones difíciles. Algunos han experimentado largos tiempos de espera y gestión de llamadas, mientras que otros han implementado soluciones de automatización de manera parcial. La pregunta es: ¿cómo han enfrentado estos desafíos los contact centers que priorizan a las personas?
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Los contact centers que han colocado a las personas en el centro de sus operaciones han logrado navegar por estos momentos difíciles de manera más efectiva. Estas organizaciones han enfrentado las mismas restricciones económicas y desafíos relacionados con la pandemia, pero han seguido brindando experiencias de cliente que fortalecen la fidelidad tanto de los clientes como de los empleados.
¿Qué diferencia a estos contact centers? Aquí están las claves:
- Planificación Digital Previa: Adoptaron una estrategia digital antes de que la pandemia los obligara a hacerlo.
- Tecnología en la Nube Integrada: Implementaron tecnología en la nube que se integra con otros sistemas.
- Empatía con los Clientes: Comprendieron y empatizaron con las frustraciones de sus clientes.
- Automatización Estratégica: Implementaron automatización de manera estratégica para reducir la carga de trabajo de los empleados.
- Priorización de la Experiencia del Cliente: Colocaron la experiencia del cliente en primer lugar.
- Elección de Canales: Ofrecieron a los clientes opciones de canales en lugar de un enfoque «talla única».
Pero quizás lo más importante es que estos contact centers nunca perdieron de vista el valor de las personas. Comprendieron que, a pesar de la tecnología y la automatización, las personas son fundamentales para mejorar la experiencia de quienes están involucrados.
La inteligencia colaborativa es la clave para encontrar un equilibrio. La colaboración entre personas, plataformas y socios es esencial para brindar una experiencia fluida y valiosa para los clientes.
Personas: Las personas son el corazón de la inteligencia colaborativa. Ofrecen cualidades únicas como intuición, empatía, creatividad y comprensión que ninguna tecnología puede igualar. Además, son esenciales para tomar decisiones y establecer relaciones sólidas con los clientes.
Plataformas: Una plataforma de contact center inteligente es esencial para aprovechar la tecnología y la automatización, lo que permite a los empleados centrarse en interacciones humanas significativas. La tecnología en la nube desempeña un papel importante en la escalabilidad y la eficiencia de estas operaciones.
Socios: Los socios desempeñan un papel crucial al proporcionar servicios de apoyo, tecnología adicional y alianzas estratégicas. La colaboración con socios permite a las empresas aprovechar perspectivas únicas y soluciones especializadas.
En resumen, la inteligencia colaborativa, que combina personas, plataformas y socios, es esencial para brindar una experiencia excepcional tanto a clientes como a empleados en los contact centers. Esta colaboración equilibrada es fundamental, ya que cada componente desempeña un papel vital en la creación de experiencias satisfactorias.
La tecnología y la automatización son valiosas, pero no deben olvidarse las personas, ya que son esenciales para comprender y enriquecer la experiencia del cliente. Mantener la promesa de una experiencia de cliente excepcional requiere un enfoque integral que abarque a todos los actores involucrados: personas, tecnología y socios.
Esta nota apareció primero en Contact Center Hub
