En la actualidad, enfrentamos numerosos desafíos al contactar con el servicio al cliente de diferentes empresas. Después de sortear los menús de opciones iniciales, nos encontramos con una máquina que carece de flexibilidad y nos genera frustración. Nos vemos obligados a proporcionar nuestro número de identificación personal, dígito por dígito, y surgen preguntas sobre cómo manejar situaciones específicas.
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¿Debemos incluir la letra final de nuestro DNI? ¿Es posible hablar con alguien que entienda nuestra urgente necesidad de ayuda aunque no recordemos nuestro número de identificación? Estas dudas nos llevan a cuestionar la eficiencia económica de torturar a los clientes con conversaciones ininteligibles. ¿Será posible desarrollar un sistema de conversación humano-máquina que supere los límites actuales y resulte menos frustrante? ¿Las inteligencias artificiales podrán priorizar la atención a emergencias como una fuga de gas en lugar de requerir nuestro número de cliente? ¿Es conveniente que las inteligencias artificiales tengan tanto poder en las interacciones con personas? Todo esto nos lleva a reflexionar sobre los beneficios y los riesgos de implementar la inteligencia conversacional.
Desde la perspectiva del cliente, es difícil alcanzar niveles de satisfacción más altos cuando somos atendidos por máquinas en lugar de personas. Aunque disfrutamos de interacciones unidireccionales con aplicaciones como los sistemas de navegación por voz en los automóviles, cuando necesitamos alegar, corregir, modificar o hacer preguntas, dejamos de disfrutar.
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Deseamos que las máquinas nos escuchen con la misma sensibilidad y criterio que un ser humano, en lugar de sentirnos como si estuviéramos teniendo una conversación absurda con alguien que no comprende nuestras necesidades. Es evidente que la creciente presencia de las inteligencias conversacionales responde a la intención de reducir costos de personal, reemplazando lo incierto y en constante crecimiento con una solución constante y fija. Sin embargo, no se tiene en cuenta la pérdida de bienestar al no ser escuchados por un humano que nos brinde apoyo psicológico desde el centro de llamadas. Además, nos sentimos frustrados por las reglas inflexibles que nos imponen las máquinas, ya sea para renovar una suscripción o para abordar una urgencia, como la falta de calefacción o agua caliente en casa.
En lugar de valorar los sentimientos que generamos en los clientes durante la atención al cliente, se prefiere enfocarse en los resultados contables. Además, se nos solicita que expresemos nuestra opinión a través de encuestas frías y apresuradas que parecen intentar obtener críticas favorables, bajo amenaza de ser responsables de la posible pérdida de empleo de otro ser humano, que no es debidamente valorado, frente a las imparables máquinas. Esta situación recuerda a la serie «Black Mirror».
Hemos optado por una atención al cliente incómoda, fría, inflexible, limitada y desesperante a través de las llamadas «inteligencias conversacionales». Utilizamos términos pretenciosos como «machine learning» y «speech analytics» para adornar nuestras publicaciones en redes sociales profesionales, que a veces se convierten en paraísos de la vanidad. Hablando claro, interactuar con la tecnología del silicio en estas supuestas «conversaciones» siempre resulta desfavorable para nuestros clientes y disminuye su satisfacción con nuestra marca.
Resulta curioso que, para captar nuestra atención y convertirnos en nuevos clientes, sea un humano amable quien nos llame, siempre dispuesto a interrumpirnos en el peor momento y mostrar flexibilidad al preguntarnos los motivos de nuestra negativa o la mejor hora para llamarnos sin molestar. Sin embargo, una vez dentro del sistema, nos encontramos con una máquina que solo nos repite una y otra vez que proporcionemos nuestro maldito número de identificación personal, sin tener en cuenta que mientras tanto pueden surgir emergencias en nuestro hogar.
Entonces, nos preguntamos si las nuevas y famosas inteligencias artificiales como ChatGPT podrán resolver todos estos problemas. No negaremos rotundamente esa posibilidad, pero si una máquina tiene la capacidad de reemplazar a una persona en términos de competencia, flexibilidad y comprensión emocional en su trabajo, ¿por qué deberíamos descartar la idea de que su «propietario», «tutor humano» o responsable, si no es la propia máquina, también deba contribuir a la seguridad social? Si va a sustituirnos, también debe asumir nuestras obligaciones fiscales. Esto nos recuerda a la película «Wall-e».
En resumen, los interrogantes que plantea la convivencia con entidades de silicio en conversaciones son interminables y aún no están resueltos por completo, a pesar de su creciente presencia en nuestra vida diaria. ¿Siri, Alexa, están de acuerdo?
