Una nueva encuesta revela cómo el servicio al cliente puede influir en los consumidores para que se mantengan o abandonen una marca.
Esta nota apareció primero en ChainStoreage
Según la tercera encuesta anual «Consumer Insights about Customer Service» realizada entre 1,000 adultos estadounidenses por OnePoll y comisionada por TCN, proveedor de plataformas de centros de llamadas, el 73% de los encuestados probablemente abandonarían una marca después de una mala experiencia de servicio al cliente. Este es el segundo año consecutivo en que este número ha aumentado, ya que solo el 42% de los encuestados mencionó esto en 2021, pero el 66% lo afirmó en 2022.
Por otro lado, cuando se les preguntó qué tan probable era que hicieran una compra repetida con una marca después de una experiencia positiva de servicio al cliente, el 81% de los encuestados dijo que era muy probable o algo probable que lo hicieran.
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Diferenciando las buenas y malas experiencias de servicio al cliente
Hablar con un agente en vivo por teléfono fue la opción número uno elegida por los clientes por tercer año consecutivo, con un 53% de las personas eligiendo esta opción, en comparación con el 49% en 2022. Las tres opciones principales se han mantenido iguales durante los tres años, siendo el correo electrónico la segunda opción (52%) y el chat en línea con un agente en vivo la tercera opción (45%).
La preferencia por tratar con un agente en vivo se mantiene constante; cuando se les preguntó qué es lo más importante al contactar al departamento de servicio al cliente de una empresa, el 52% de los estadounidenses dijo que la facilidad de comunicarse con un agente en vivo.
Mientras tanto, la encuesta revela que la percepción del tiempo de espera afecta la opinión de los clientes sobre la experiencia de servicio al cliente. Mientras que el 58% de los encuestados están dispuestos a esperar entre dos y siete minutos, el 90% no está dispuesto a esperar más de 10 minutos.
Sin embargo, el 58% de los encuestados dijo haber esperado más de 10 minutos, y el 16% esperó 31 minutos o más.
La frustración principal del servicio al cliente por segundo año consecutivo (50%) fue esperar en espera durante mucho tiempo y luego ser desconectado. Tener que hablar con varias personas para resolver un problema fue la segunda frustración por tercer año consecutivo, con casi la mitad (49%) de los encuestados eligiendo esta experiencia negativa.
Además, tener que lidiar con alguien que no puede resolver el problema del cliente sigue siendo una de las principales frustraciones, con un 44% de los encuestados citando esto como un problema.
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La encuesta muestra que muchos encuestados hablarán sobre sus interacciones de servicio al cliente, tanto positivas como negativas, en línea. Un poco más de la mitad (51%) publica en línea sobre experiencias positivas de servicio al cliente. Esto representa un aumento sustancial desde el 31% en 2021. Aproximadamente tres cuartos (76%) dijeron que recomendarían una marca después de una experiencia positiva de servicio al cliente.
Mientras tanto, casi la mitad (44%) de los encuestados han publicado una reseña en línea sobre una mala experiencia de servicio al cliente. Esto incluye al 75% de los encuestados de la Generación Z (18-26 años), en comparación con solo el 24% de los baby boomers (59-77 años). Más de la mitad de los millennials (27-42 años) y la Generación X (43-58 años) también han publicado sobre una experiencia negativa.
Otros hallazgos clave incluyen:
Siete de cada diez (69%) encuestados están dispuestos a pagar más por marcas con un buen servicio al cliente. Esto es especialmente cierto para las generaciones más jóvenes, ya que el 87% de la Generación Z y el 86% de los millennials dicen que pagarán más. Cuando se les preguntó cuáles consideraban que eran las principales cualidades de un agente de servicio al cliente, las tres respuestas principales se mantuvieron iguales en comparación con 2022. «Capacidad para resolver mi problema» fue la elección principal (59%), seguida de «voluntad de ayudar» (54%) y «conocimiento sobre el producto o servicio» (47%). Cuando se les preguntó qué acción tomarían si tienen que esperar mucho tiempo, la opción número uno elegida por el 44% fue esperar en una cola y que les devuelvan la llamada. Cuando se les preguntó qué tan satisfechos estaban con el uso de opciones de autoservicio, en general el 68% de los encuestados estaban satisfechos, pero el 91% de la Generación Z y el 85% de los millennials expresaron satisfacción. Cuando se les preguntó específicamente sobre los chatbots, el nivel general de satisfacción fue del 58%, pero el 82% de los millennials y el 75% de la Generación Z dijeron estar satisfechos al usar chatbots de servicio al cliente.
