En el actual mundo empresarial, donde la atención al cliente es clave para el éxito, la tecnología desempeña un papel fundamental. Además de las conocidas IA, chatbots y big data, el IVR (Interactive Voice Response) se posiciona como una herramienta esencial para mejorar la experiencia del cliente. Elena Jiménez Olivar, experta en customer experience, afirma que la CX es una ciencia en constante desarrollo.
Esta nota apareció primero en Contact Center Hub
El IVR permite a las empresas automatizar las llamadas y interactuar eficazmente con los usuarios mediante el reconocimiento de voz. En los últimos años, esta tecnología ha evolucionado considerablemente, ofreciendo una amplia gama de beneficios y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
En primer lugar, el IVR proporciona a los clientes acceso instantáneo a la información que necesitan, sin tener que esperar en largas colas o depender de la disponibilidad de un agente. A través de grabaciones pregrabadas y opciones de menú, los clientes pueden obtener respuestas rápidas y sencillas a consultas sobre horarios, pedidos, saldos de cuentas, entre otros.
Lee más: Globant Create: IA y tecnología potenciando creatividad y marketing
Además, el IVR brinda a los clientes la flexibilidad de interactuar con el sistema en cualquier momento y lugar, ya que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también proporciona a las organizaciones una ventaja competitiva al ofrecer un servicio conveniente y accesible.
Otro aspecto destacado del IVR es su capacidad para personalizar la experiencia del cliente. Mediante el reconocimiento de voz, el sistema puede identificar al cliente y ofrecer opciones y respuestas adaptadas a sus necesidades específicas.
El IVR encuentra aplicaciones efectivas en diversas áreas y departamentos, lo que permite a las empresas interactuar de manera eficiente con sus clientes y agilizar sus operaciones. Algunos ejemplos incluyen:
- Servicio al cliente: El IVR ofrece respuestas rápidas a preguntas frecuentes y direcciona las llamadas a los agentes adecuados según las necesidades del cliente.
- Automatización de pagos: Facilita el proceso de pagos y facturación, permitiendo a los clientes realizar transacciones por teléfono o acceder a información sobre su cuenta.
- Reservas y programación: Permite a los clientes reservar citas, solicitar servicios o programar reuniones sin necesidad de hablar con un agente.
- Seguimiento de pedidos: Los clientes pueden obtener información sobre el estado de sus pedidos y realizar cambios sin necesidad de contacto directo con el servicio al cliente.
- Encuestas automatizadas: Posibilita la realización de encuestas automatizadas para recopilar el feedback de los clientes sobre los servicios o productos.
El futuro del IVR promete experiencias más intuitivas y personalizadas. Los expertos de Forbes prevén que la tecnología será capaz de comprender y responder con mayor precisión a las necesidades de cada cliente, brindando respuestas rápidas y relevantes a través de comandos de voz naturales. A medida que el IVR se vuelva más inteligente y adaptable, la personalización adquirirá mayor importancia en la CX mediante el análisis de datos y perfiles de los clientes.
En resumen, el futuro del IVR se enfoca en proporcionar experiencias de cliente más intuitivas, omnicanal y personalizadas, fortaleciendo las relaciones entre las empresas y sus clientes.
