En tiempos de incertidumbre económica, invertir en la experiencia del cliente puede diferenciar a las empresas de sus competidores.
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En tiempos de incertidumbre económica, invertir en la experiencia del cliente puede diferenciar a las empresas de sus competidores. Es esencial identificar áreas donde las inversiones puedan ofrecer retornos rápidos, acelerar el tiempo de valor y lograr un éxito inmediato.
Invertir en soporte y servicio
Los expertos sugieren priorizar las inversiones en áreas como el entrenamiento de agentes, el soporte, la IA, las plataformas de datos de clientes y la comprensión de los procesos de los clientes. Mejorar la experiencia del cliente a través de inversiones en estas áreas puede llevar a un mayor compromiso de los empleados, reducir la rotación de agentes y una mejor experiencia general del cliente.
La incertidumbre debería motivar a las empresas a invertir en la experiencia del cliente en lugar de reducirla. La CEO de Valoir, Rebecca Wettemann, sugirió que las áreas más importantes para la inversión en centros de contacto son aquellas que mejoran la experiencia del cliente y del agente mientras aumentan la eficiencia. Recomendó invertir en tecnología para proporcionar coaching de agentes impulsado por datos a escala y apoyar programas de capacitación más allá del centro de contacto, como programas de grado y certificación, y facilitar oportunidades de desarrollo profesional fuera del centro de contacto.
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Wettemann cree que estas inversiones pueden ayudar a reducir la rotación de agentes, aumentar el compromiso de los empleados y, en última instancia, mejorar la experiencia general del cliente.
