El crecimiento exponencial de la inteligencia artificial generativa no es una tendencia pasajera; es una revolución en pleno apogeo. Aunque la idea de máquinas generadoras de texto, imágenes y música no es nueva, los avances recientes han impulsado su adopción en empresas, llevándolas a transformar la experiencia de cliente y salvaguardar la integridad de sus marcas.
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Este fenómeno ha suscitado debates sobre ética, responsabilidad, propiedad intelectual y el potencial futuro de la IA generativa. ¿Qué nos depara en el emocionante futuro de esta tecnología?
Para explorar estas cuestiones, se celebró un evento en las acogedoras oficinas de Foundever en Madrid, titulado ‘Inteligencia Artificial como Acelerador de la Experiencia del Cliente’. Organizado por Foundever en colaboración con Contact Center Hub, este evento prometía un análisis en profundidad de la IA generativa y su impacto en el mundo empresarial.
El evento comenzó con un cálido discurso de bienvenida de Gema Marín, VP Operations de Foundever, que enfatizó la importancia de la experiencia del cliente en sus servicios. Marín presentó a María Muñoz Palma, directora de Contact Center Hub, como la moderadora del evento.
Ana Athayde, directora global de tecnología de CX y partnerships de Foundever, ofreció una charla introductoria sobre el papel crucial de la IA en la transformación de los procesos empresariales, tanto en la parte frontal (front office) como en la parte posterior (back office). Destacó cómo Foundever integra la IA generativa en tres niveles: automatización entre el cliente y la marca, automatización de procesos y automatización interna.
Impacto de la inteligencia artificial en la Experiencia del Cliente (CX)
El plato fuerte del evento fue una mesa redonda con expertos del sector. Entre los asistentes se encontraban Thibault Bonneton, director de ventas digitales y telesales de Orange; Reyes Eguilior Massó, chief consultant y partner de la consultora de CX Customer Room; José Julio García Izquierdo, senior account executive de Genesys; y la mencionada Ana Athayde.
Se destacó la importancia de usar la IA generativa con responsabilidad y ética, ya que puede conllevar riesgos, especialmente en relación con la exposición o compromiso de datos internos de las empresas.
Thibault Bonneton de Orange compartió casos de uso de la IA generativa en la gestión de conversaciones y la respuesta rápida a preguntas de los clientes. También se abordó la importancia de mantener una interacción humana cuando sea necesario, ya que no todas las respuestas generadas por IA pueden ser 100% precisas.
Valor de la IA Generativa y el Machine Learning en la CX
José Julio García Izquierdo resaltó el aumento de la adopción de bots desde 2020 y cómo estos pueden mejorar la comprensión de las necesidades de los clientes. También enfatizó que, a pesar de la presencia de la IA generativa, la intervención humana seguirá siendo fundamental.
La adaptación constante a un mercado en evolución fue destacada como esencial por Ana Athayde, subrayando que las expectativas de los clientes varían según la edad y la cultura, lo que enfatiza la importancia de una experiencia híbrida.
Abrazar el Cambio y Mantener la Humanidad
Los participantes enfatizaron la importancia de abrazar el cambio y asegurarse de que la tecnología esté al servicio de las personas, no al revés. Se resaltó la relevancia de mantener la interacción humana, especialmente en situaciones donde la empatía y la eficiencia varían según el cliente.
La mesa redonda concluyó con una visión de la evolución constante de la inteligencia artificial y su crecimiento ininterrumpido. La tecnología se está desarrollando continuamente, y se espera que esté cada vez más al servicio de la humanidad.
Este evento reforzó la idea de que la inteligencia artificial generativa no solo es una tendencia, sino una herramienta poderosa que transforma la experiencia del cliente y redefine cómo las empresas interactúan con sus clientes. La integración ética y cuidadosa de estas tecnologías es esencial para garantizar que sigan mejorando la vida de las personas en lugar de complicarla. Mantener un enfoque en el cliente y adaptarse constantemente a un mercado cambiante son claves para el éxito en esta nueva era de la inteligencia artificial generativa.
Esta nota apareció primero en Contact Center Hub
