NTT publica su Informe Experiencia del Cliente Global 2023, revelando la continua prioridad de los directivos C-suite en la experiencia del cliente (CX), con el 95% de las organizaciones designando un ejecutivo responsable de esta área de negocio. Al mismo tiempo, la experiencia del empleado (EX) ha ganado importancia y se ha convertido en una prioridad para los CEO.
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El informe destaca que la mayoría de los CEO concuerdan en que las mejoras en CX (92%) y EX (91%) impactarán directamente en sus ganancias netas. Sin embargo, existe margen de mejora, ya que más del 80% de las organizaciones consideran que CX y EX son actualmente áreas de debilidad, lo que tiene un impacto negativo en sus negocios.
Demandas tecnológicas emergentes
Los datos revelan que las organizaciones de alto rendimiento tienen casi el doble de probabilidad de encontrarse en un estado avanzado de digitalización en comparación con otras. Las tecnologías basadas en la nube, la inteligencia artificial (IA), la automatización y el aprendizaje automático desempeñan un papel fundamental en las estrategias de CX y EX de estas empresas destacadas. Específicamente, la tecnología en la nube encabeza la lista de soluciones que remodelarán las capacidades futuras de CX, seguida de cerca por la IA y el análisis predictivo.
Solo el 60% de las organizaciones afirma que su estrategia de CX está completamente alineada con su estrategia comercial, mientras que el 44% informa una alineación total con su estrategia de EX. Más del 69% de las interacciones de CX seguirán requiriendo algún nivel de soporte humano en un futuro próximo, resaltando una vez más la importancia de EX para capacitar a los empleados con las herramientas y el conocimiento adecuados, sin importar su ubicación de trabajo.
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El 96% de las organizaciones coincide en que la evolución de los modelos de trabajo y el compromiso de los empleados está impulsando nuevas demandas tecnológicas. Aquellas con un desempeño sobresaliente tienen casi tres veces más probabilidades que las de bajo rendimiento de involucrar completamente a sus equipos de ciberseguridad en las decisiones tecnológicas relacionadas con CX y EX.
«A lo largo de los últimos años, hemos sido testigos de una creciente conexión entre CX y EX, y la necesidad de abordarlas a través de la tecnología. Nuestros datos demuestran que las empresas que invierten en tecnologías para mejorar CX y EX tienen muchas más probabilidades de mantenerse a la vanguardia, no solo en términos financieros, sino también en la satisfacción de clientes y empleados», destaca Amit Dhingra, vicepresidente ejecutivo de redes administradas y servicios de colaboración de NTT.
