En el mundo del comercio, la atención al cliente es un factor crucial para el éxito. Un reciente estudio realizado por CM.com, una empresa especializada en comercio conversacional, revela que en España, una mala experiencia con el equipo de atención al cliente podría ser suficiente para que el 75% de los consumidores no vuelva a comprar en una tienda específica. Los clientes españoles valoran principalmente dos aspectos: la eficacia y la rapidez en la atención al cliente.
Vea también: Amazon y la Inteligencia Artificial Generativa: Transformando Experiencias del Cliente
La eficacia y rapidez en la atención al cliente son demandas clave entre los consumidores españoles. El estudio señala que una experiencia positiva con el servicio de atención al cliente influiría en que el 97.2% de los españoles considerara repetir compras en la misma tienda. Además, el 96% de los encuestados estaría dispuesto a recomendar la tienda a sus conocidos si tuviera una experiencia satisfactoria con el equipo de atención al cliente.
Cuando surge alguna incidencia relacionada con una compra, es común que los clientes busquen el contacto con el departamento de atención al cliente. Según el estudio de CM.com, el 73.4% de los españoles opta por este camino para resolver problemas en sus compras. En este contexto, la elección de canales de comunicación es importante. Casi la mitad de los encuestados (49%) prefiere canales en línea inmediatos, como WhatsApp, redes sociales o el chat en la página web de la tienda.
A pesar de la relevancia de la atención al cliente, el estudio destaca que todavía existe espacio para mejorar en este aspecto. Los equipos de atención al consumidor en España obtuvieron una calificación promedio de 6.8 en una escala del 1 al 10, según la percepción de los encuestados.
Pablo de Mier Prieto, Country Manager de España de CM.com, enfatiza la necesidad de una respuesta rápida y efectiva al resolver incidencias en compras en línea. En palabras suyas, «cada vez seamos más los que optamos por canales más cotidianos en nuestro día a día como WhatsApp, las redes sociales o el chat de la web, ya que ofrecen una inmediatez que no puede competir con otros canales como el teléfono o el email».
En resumen, la experiencia del cliente y la atención al cliente están intrínsecamente conectadas en el mundo del comercio. Los consumidores en España valoran la eficacia y la rapidez en la atención al cliente, y esto puede influir significativamente en su decisión de compra y recomendación de una tienda. La elección de canales en línea inmediatos también está en aumento, buscando satisfacer la necesidad de respuestas rápidas en una era digital.
Esta nota apareció primero en Retail Actual
