Salesforce ha desarrollado una solución completa de CRM llamada Salesforce Customer 360º que integra todos los puntos de contacto con el cliente y proporciona a las empresas una única fuente de verdad sobre sus clientes. En este entorno, el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa.
Esta nota salió primero en Contact Center Hub
En los últimos años, se ha convertido en un servicio proactivo y personalizado, lo que permite a los agentes de servicio convertirse en asesores de confianza e incluso en extensiones de la fuerza de ventas.
El evento Service Summit de Salesforce tiene como objetivo mostrar toda la innovación que la compañía aporta al mundo del servicio al cliente. El evento se centró en ayudar a las empresas a definir una hoja de ruta para mejorar la eficiencia de sus centros de servicio. Salesforce propone dos líneas de acción: aprovechar las tecnologías probadas e integrar todos los mecanismos de contacto de servicio en una única plataforma. Fernando Gallego Cáceres, Vicepresidente de Service Cloud, Field Service y Platform en Salesforce Iberia, explica que consolidar toda la información en una única plataforma con IA es la respuesta correcta.
Lee más: Cuando la experiencia del cliente se convierte en una carga
Otro aspecto clave es modificar la estrategia de servicio para maximizar el valor de las interacciones del agente, y que los agentes dediquen tiempo a interacciones de mayor valor, mientras que el resto de las interacciones se dirigen a sistemas automáticos, como chatbots o portales de autoservicio, siempre que sea posible.
La estrategia tiene como objetivo reducir costos utilizando chatbots y aplicaciones de autoservicio en la web, ahorrando tiempo y recursos al reducir los viajes a citas presenciales.
En el caso de las interacciones en los centros de contacto, estas conversaciones deben trasladarse a canales digitales, chatbots o autoservicio, lo que permite a los clientes ayudarse a sí mismos y a los agentes centrarse en cuestiones más complejas. Para las interacciones no presenciales, la estrategia debe centrarse en mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de datos en tiempo real e IA para hacer que estas interacciones sean más personalizadas y proactivas, aumentando así la satisfacción del cliente.
El evento Service Summit de Salesforce incluyó presentaciones de empresas como PagoNxt, Generali, Ferrovial, Vitrolife Group, Wallbox y Fluidra, que compartieron sus experiencias con la tecnología de Salesforce, demostrando cómo puede ayudarles a mejorar su eficiencia y satisfacción del cliente. El objetivo del evento fue proporcionar a las empresas herramientas y estrategias para ayudarles a satisfacer las nuevas demandas de servicio al cliente que han surgido en los últimos años.
La vicepresidenta de Service Cloud de la compañía, Laura Abarquero, destacó que la tecnología es un facilitador para escalar los servicios, ofreciendo la calidad, velocidad y personalización que los clientes esperan, convirtiéndose en una herramienta fundamental para la fidelización de los clientes y la generación de ingresos para las empresas.
