La experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave para cualquier empresa que desee mantener una buena relación con sus clientes y mejorar su reputación. En este sentido, el Servicio de Impuestos Internos (IRS, por sus siglas en inglés) de Estados Unidos no ha sido la excepción y ha recibido recientemente $80 mil millones para mejorar sus operaciones, incluyendo su servicio al cliente. En este artículo se exploran varias estrategias que el IRS podría implementar para mejorar la experiencia del cliente, desde el uso de chatbots y AI hasta la implementación de canales de comunicación modernos y el establecimiento de metas más estrictas.
Con el Día de Impuestos acercándose rápidamente, muchos estadounidenses se encuentran en espera… esperando hablar con un agente de atención al cliente del IRS. En un mundo digital en el que estamos acostumbrados a chatear, enviar mensajes de texto o enviar correos electrónicos al servicio de atención al cliente, el IRS se queda seriamente rezagado. Afortunadamente, es consciente de que hay margen de mejora: la agencia ha recibido recientemente $80 mil millones para renovar sus operaciones, incluida la mejora del servicio al cliente.
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La nueva jefa del IRS, Janet Yellen, ha convertido el servicio al cliente en una prioridad. Entonces, desde un punto de vista de CX tecnológico, ¿cómo puede mejorar el IRS la experiencia del cliente? Comencemos por sacar a los contribuyentes de la espera.
Chatbots y AI
La implementación de chatbots inteligentes y AI permitiría a la agencia recuperar información sobre declaraciones de impuestos, política fiscal y otras consultas de bajo nivel que puedan tener los clientes. Respondiendo algunas preguntas sobre ellos mismos, los clientes podrían recibir la información que necesitan sin tener que esperar en espera durante largos períodos.
El IRS también puede utilizar proveedores de automatización de procesos robóticos (RPA) para construir bots básicos que los agentes pueden activar para automatizar procesos mundanos, manteniendo la agencia humana donde se requiere sutileza y comprensión humana para la resolución de problemas.
Compromiso conversacional
La implementación de un compromiso conversacional puede llevar CX al siguiente nivel. El uso de canales de chat en vivo y SMS puede hacer que la agencia sea más accesible y fácil de alcanzar. Además, el compromiso conversacional puede hacer que el IRS sea más receptivo a las solicitudes altamente emocionales de los contribuyentes. La tecnología de AI puede ayudar a los agentes que lidian con clientes irritados en tiempo real a través de una guía inmediata sobre las mejores acciones a tomar y recomendaciones de redacción. Esta misma tecnología también puede ayudar a garantizar que los agentes sigan los estándares legales y regulatorios apropiados en sus contactos con los clientes, incluso a gran escala. El compromiso conversacional también brinda oportunidades para mayor eficiencia al capacitar a los agentes para manejar múltiples conversaciones simultáneamente.
Aseguramiento de calidad
Un fuerte programa de aseguramiento de calidad que mide la empatía y otros intangibles de habilidades suaves también puede ayudar mucho. El IRS es un monopolio y, por lo general, no hay mucha innovación en áreas más cualitativas y basadas en habilidades suaves. Sin embargo, la tecnología de mentoreo de AI y otras herramientas pueden ayudar a escalar la auditoría de calidad, haciendo que sea más posible que nunca.
Dado que los contactos del IRS probablemente se vean obstaculizados por situaciones emocionales, el desafío para los agentes de atención al cliente será más significativo de lo que sería para otras empresas. La implementación de un programa de aseguramiento de calidad puede garantizar que los agentes naveguen adecuadamente por preguntas complejas basadas en políticas y sigan los procedimientos apropiados. También ayudará a identificar conversaciones potencialmente problemáticas para su revisión.
