La atención al cliente se ha convertido en una necesidad imperativa en el ámbito corporativo. Gabriel Vallejo, escritor, conferencista y exministro de Ambiente, ha iniciado recientemente sus cápsulas sobre customer service en RCN Televisión, compartiendo valiosas reflexiones sobre la importancia que las empresas deben dar a la experiencia de compra.
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Estado del Servicio al Cliente en Colombia:
El servicio al cliente, tanto en el sector público como privado, es un desafío pendiente. Estadísticas recientes indican que, en 12 sectores de la economía colombiana, solo uno de cada tres ciudadanos está satisfecho con el servicio recibido, mientras que siete de cada 10 expresan insatisfacción. Esto plantea una gran oportunidad para competir, destacando la única ventaja: generar experiencias memorables.
Desafíos en el Sector Empresarial:
En muchos sectores, no solo en Colombia sino en toda América Latina, el servicio al cliente ha pasado a segundo plano en las organizaciones. Vallejo destaca esta como una oportunidad crucial para mejorar.
Casos de Éxito y Oportunidades en el Servicio al Cliente:
Empresas notables, como Zappos, adquirida por Amazon, han centrado su éxito en la calidad del servicio al cliente. Vallejo destaca que en Colombia existen muchas empresas exitosas en este ámbito, señalando que el servicio al cliente debería ser el foco central de todas las empresas, independientemente de su tamaño.
El conferencista subraya que hay una oportunidad infinita de trabajo, inversión y aprendizaje entre las empresas y sus colaboradores para mejorar el servicio al cliente.
Valor Estratégico del Servicio al Cliente:
Vallejo identifica dos problemas principales: la mentalidad a corto plazo y las dificultades en la ejecución de grandes ideas conceptuales. Señala que muchas organizaciones se obsesionan con obtener más clientes, olvidando que el verdadero negocio del servicio es retener.
Prioridad en Empleados Satisfechos:
El conferencista destaca que los empleados felices son más valiosos que los clientes. La retención de empleados se convierte en un desafío cuando no se logra unir el propósito de vida de los empleados con el de la organización. Empresas exitosas, como NuBank, ejemplifican la importancia de la satisfacción del empleado y su relación con la satisfacción del cliente.
Medición Efectiva del Servicio al Cliente:
Vallejo propone medir la efectividad del servicio al cliente a través de niveles de recompra y referencias. Señala que la esencia del servicio se basa en la actitud del cliente, la pasión y el propósito, y destaca la importancia de la comunicación no verbal en la interacción con los clientes.
Desafíos Tecnológicos y Conciencia Ambiental:
El conferencista aborda la inmediatez como una prioridad para los clientes modernos y destaca la importancia de comprender las diferencias entre nativos digitales y otros segmentos de mercado. Además, resalta la creciente conciencia ambiental como un factor a considerar para atraer y retener clientes.
Gestión de Clientes Difíciles:
Vallejo subraya la necesidad de transformar clientes difíciles en satisfechos. Considera intolerable el maltrato y el grito, insistiendo en que no todos los clientes son adecuados para todos los negocios, y tolerar ciertos comportamientos no alineados con los valores de la empresa puede ser perjudicial.
En resumen, Vallejo ofrece una perspectiva integral sobre el servicio al cliente, destacando la importancia de centrarse en la retención, la satisfacción de los empleados y la adaptación a las cambiantes demandas del mercado.
Esta nota apareció primero en La República
