Según publica America Retail & Malls, la fidelidad del cliente es un aspecto crucial para cualquier negocio, y cada vez más, las políticas de devolución gratuita están emergiendo como un factor determinante en la relación entre comercios y consumidores. Según el último estudio de SAP Emarsys Customer Engagement, casi tres cuartas partes de los compradores (72%) muestran una mayor lealtad a los comercios que ofrecen políticas de devolución gratuitas.
El estudio revela que el 88% de los consumidores ha dejado de comprar en un comercio debido a la adopción de una política de pago por devoluciones. Además, más de la mitad (54%) evita activamente a aquellos que cobran por devolver artículos. Esto subraya la importancia que los consumidores otorgan a la facilidad y la comodidad en el proceso de devolución de productos.
A pesar de la creciente tendencia de devolver artículos, el estudio también señala que no todas las devoluciones son genuinas. Casi una cuarta parte (23%) de los consumidores admiten haber participado en el «wardrobing», una práctica en la que los compradores adquieren artículos con la intención de devolverlos posteriormente. Este fenómeno destaca la necesidad de que los comercios aborden de manera efectiva las devoluciones fraudulentas.
En respuesta a este problema, muchas compañías han comenzado a implementar recargos por devolución. Sin embargo, esta medida puede tener consecuencias negativas, ya que el 49% de los consumidores afirma ser menos fiel a las marcas que cobran por devoluciones. Esto indica que las políticas de devolución pueden influir significativamente en la lealtad del cliente hacia una marca.
Sara Richter, CMO de SAP Emarsys, enfatiza la importancia de abordar este problema sin comprometer la experiencia del cliente. Richter sugiere que la personalización puede ser una solución efectiva, ya que cuando los comercios ofrecen productos específicos basados en los datos de los clientes, el volumen de devoluciones tiende a disminuir. Tres cuartas partes (77%) de los compradores prefieren las marcas que ofrecen ofertas personalizadas, lo que resalta la demanda de experiencias de compra adaptadas a las necesidades individuales.
Además, el estudio sugiere que los consumidores valoran las recomendaciones y ofertas personalizadas que hacen que la experiencia de compra en línea se asemeje más a la de una tienda física. Alrededor del 41% de los consumidores desean ver recomendaciones y ofertas más adaptadas a sus preferencias, lo que subraya la importancia de la personalización en el comercio electrónico.
En conclusión, los consumidores de hoy buscan experiencias de compra personalizadas y están dispuestos a ser leales a las marcas que ofrecen políticas de devolución gratuitas y una experiencia de compra personalizada. Para lograr esto, las organizaciones deben aprovechar herramientas avanzadas como las plataformas de captación de clientes y la inteligencia artificial para comprender mejor los hábitos de compra y los patrones de devolución de sus clientes. Al hacerlo, pueden ofrecer una experiencia de cliente excepcional que fomente la fidelidad y el compromiso a largo plazo.
