En los últimos tres años, el paradigma de la interacción del consumidor con las empresas ha experimentado un cambio significativo. No se limita a la interacción con el call center o los repartidores de entrega, sino que abarca diversos canales, como correos de marketing, redes sociales, páginas de opiniones y chatbots en sitios web.
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A pesar de estos esfuerzos, el enfoque omnicanal para unificar la experiencia del consumidor ha enfrentado desafíos, generando dudas sobre la calidad del servicio al cliente en empresas peruanas.
Tradicionalmente, se consideraba que la experiencia del consumidor era responsabilidad de los trabajadores de primera línea, aquellos con los que el consumidor interactuaba directamente. Sin embargo, la eficacia en el servicio al cliente requiere la colaboración de todos los departamentos dentro de la empresa. La comunicación interdepartamental y la transparencia en la información entre directivos y empleados son clave para lograrlo.
Un estudio reveló que compartir opiniones negativas con todos los empleados, independientemente del departamento, impulsó la toma de responsabilidad en la mejora de la experiencia del consumidor. Al fomentar la comunicación y compartir información con los trabajadores, se crea un ambiente en el que todos se sienten parte de la solución, generando un mayor compromiso.
La experiencia del consumidor no solo depende de la colaboración entre los empleados dentro de la organización, sino también de los líderes que pueden crear espacios y oportunidades para mejorar. En este contexto, los líderes desempeñan un papel crucial al facilitar la colaboración y empoderar a los empleados para contribuir a una experiencia del consumidor mejorada.
En resumen, el desafío para las empresas peruanas radica en superar las barreras del enfoque omnicanal y fortalecer la colaboración interna para garantizar una experiencia del consumidor excepcional.
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