La experiencia del cliente (CX) es un aspecto crucial del éxito empresarial en la actualidad. Sin embargo, el proceso de madurez de la CX debe comenzar con una clara articulación de los objetivos empresariales. Cada proyecto de experiencia del cliente debe ser impulsado por objetivos específicos que informen el diseño y la ejecución, ya sea definidos en términos de procesos funcionales o resultados comerciales/comportamientos del cliente. La medición confiable y precisa es esencial para evaluar el progreso hacia estos objetivos, y los KPI son importantes indicadores de los mismos.
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Los programas básicos de las primeras etapas generalmente se basan en «Satisfacción» u otras métricas comunes, especialmente Net Promoter Score®, debido a su simplicidad y popularidad. Sin embargo, es importante que las empresas desarrollen KPI alternativos con el tiempo que estén más estrechamente relacionados con sus objetivos específicos.
Los proyectos de CX recién creados a menudo son descuidados en su medición. Es importante recordar que «solo puedes gestionar lo que mides», y que el error de medición puede llevar a una gestión errónea. Por lo tanto, es esencial que los KPI seleccionados sean validados para asegurar que expliquen o predigan los objetivos deseados y los resultados comerciales.
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Los programas estratégicos y transformacionales más sofisticados prueban múltiples KPI para determinar cuál explica mejor los objetivos subyacentes del negocio. Aunque todos los principales KPI están altamente correlacionados, los programas más maduros hacen el esfuerzo de discriminar entre las diversas métricas para identificar la más confiable, significativa y poderosa en la explicación o predicción de los objetivos para su empresa específica, industria y modelo de negocio.
En resumen, la madurez de la CX debe comenzar con una clara articulación de los objetivos empresariales. La medición confiable y precisa a través de los KPI es esencial para evaluar el progreso hacia estos objetivos. Los programas estratégicos y transformacionales más sofisticados prueban múltiples KPI para determinar cuál explica mejor los objetivos subyacentes del negocio. La validación de los KPI seleccionados es crucial para demostrar el valor económico y establecer la credibilidad de las métricas seleccionadas.
