La industria de atención al cliente creció en México un 3.3% en el último año, gracias a la innovación de las compañías de este sector para mejorar el contacto entre empresas y clientes, según Jesús Bermejo González, Director General de Grupo Konecta para México, Guatemala y El Salvador. Para continuar con este crecimiento, las tendencias y oportunidades se enfocan en soluciones diseñadas al 100% en CX, procesos eficientes, resultados omnicanal, mejor calidad de trabajo para los empleados a través del trabajo remoto, opciones de seguridad eficientes y la implementación de inteligencia artificial.
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La industria de atención al cliente atiende a prácticamente todos los sectores en México, desde bancario y financiero, aseguradoras, tecnológico, retail y e-commerce, hospitales, farmacéuticas, universidades, administración pública, utilities, automotrices y hoteles, entre otros. Por ello, la competencia en el sector de customer experience requiere un buen servicio desde el primer momento.
Bermejo González destaca que la industria ha evolucionado en los últimos 15 años en México y en América Latina. Grupo Konecta, multinacional de origen español, tiene presencia en más de 24 países y da servicio a 40 naciones, con más de 200 centros operativos, 3 hubs tecnológicos y más de 120 mil profesionales. En México, cuenta con 6 sites ubicados en Ciudad de México, Puebla y Durango, además de ofrecer más de 7,500 empleos directos.
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A nivel mundial, Konecta es líder en el mercado de atención al cliente y se ubica dentro de las 5 principales compañías del sector BPO en el mundo, que es la optimización de procesos y automatización. Bermejo González destaca que hay una expectativa y proyección de crecimiento muy ambiciosa para Konecta en México, Guatemala y El Salvador debido a que la compañía está apostando por la innovación en términos de inteligencia artificial, analytics, automatización y gestión de multicanalidad. También destaca el diferenciador importante de la globalidad, experiencia, solvencia, proyección, talento, transparencia, responsabilidad y sostenibilidad de la empresa.
En cuanto a los modelos de control de gestión, Konecta utiliza tecnologías como la inteligencia artificial, machine learning y deep learning para establecer estrategias que mejoren el servicio a sus clientes.
