Findasense, consultora global integrada dentro de la unidad Majorel X del grupo Majorel, líder en customer experience y transformación digital, ha llevado a cabo un estudio revolucionario que examina el futuro de la banca y los servicios financieros desde una perspectiva centrada en la experiencia del cliente. A través de una exhaustiva investigación realizada en México, Colombia y España, el estudio revela las dificultades a las que se enfrentan los clientes y cómo sus comportamientos y respuestas han sentado las bases para la innovación en esta categoría.
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La experiencia del cliente desempeña un papel fundamental en la construcción de una estrategia comercial sólida. Al superar las expectativas del cliente, se crean experiencias positivas y memorables que fomentan la lealtad y generan un impacto comercial positivo. En Findasense, nos centramos en un enfoque centrado en el ser humano, identificando los momentos clave y ayudando a las organizaciones a mejorar cada interacción con sus clientes.
En este estudio, nos hemos enfocado en analizar un año completo de conversaciones en redes sociales de usuarios en México, Colombia y España en el ámbito de la banca y los servicios financieros, una de las áreas más desafiantes debido a su complejidad y sensibilidad.
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El estudio, desarrollado íntegramente por nuestros equipos de CX Intelligence y CX Strategy, recopila los aprendizajes y conclusiones obtenidos, presentando un análisis detallado de los puntos de contacto y los hitos en los distintos customer journeys de esta categoría, organizados en tres horizontes clásicos de innovación: ahora, después y más allá. Además, destacamos 8 hallazgos clave y las 8 principales demandas de los clientes en el sector bancario y financiero.
Los clientes son impulsadores del cambio, ya que exigen experiencias fluidas, convenientes y sencillas. La industria de servicios financieros ha respondido a esta demanda con nuevos productos y servicios, como la banca digital, los neobancos y las fintech.
El estudio revela 8 hallazgos clave:
- La importancia de ofrecer una experiencia de cliente excepcional: los clientes buscan más que un buen producto o servicio, esperan una experiencia excelente en cada interacción con la entidad financiera.
- La demanda de una experiencia omnicanal perfecta: los clientes desean una experiencia integrada y sin problemas, sin obstáculos al moverse entre diferentes canales.
- La relevancia del factor humano en la adopción de nuevos productos: aunque la evolución de los servicios financieros ha traído innovaciones, los clientes aún desconfían de las entidades completamente digitales. La educación, el enfoque humano y la seguridad son fundamentales para establecer la confianza en la interacción con los clientes.
- La importancia de la educación en la adopción de servicios financieros innovadores: los clientes están más dispuestos a probar nuevos servicios financieros cuando cuentan con fundamentos sólidos, honestidad y educación.
- La búsqueda de un servicio integral: los clientes desean poder comunicarse y resolver problemas sin tener que saltar entre proveedores. Ya no importa si es un banco, una billetera electrónica o una plataforma de pago, lo que importa es la capacidad de resolver cualquier problema.
- Las preocupaciones de seguridad y privacidad en la evolución de los servicios: a medida que surgen nuevos servicios, los clientes muestran entusiasmo pero también preocupación por la seguridad y la privacidad de sus datos. Las entidades financieras deben abordar estas preocupaciones de manera abierta y transparente.
- El surgimiento de una nueva comunidad de «embajadores del conocimiento»: un grupo de personas se está convirtiendo en expertos en servicios financieros y está dispuesto a brindar consejos y educación a otros clientes. Las entidades financieras deben acoger y fomentar estas comunidades, convirtiéndose en embajadores del conocimiento.
- La importancia de la interacción humana en los servicios financieros: aunque la digitalización es una tendencia creciente, los clientes aún valoran ser tratados por personas y disfrutar de interacciones humanas para sentirse escuchados y cuidados.
Además, el estudio destaca las 8 principales demandas de los clientes:
- Experiencia omnicanal: los clientes buscan interacciones fluidas a través de múltiples canales, sin perder su rastro ni sus datos en el proceso.
- Transformación digital: aunque los servicios financieros se están digitalizando, aún queda mucho camino por recorrer. Los clientes pueden enfrentar dificultades al realizar actividades exclusivamente en plataformas digitales, por lo que es fundamental que la experiencia del cliente sea intuitiva y fácil de usar.
- Servicio bajo demanda: los clientes desean que los servicios financieros estén disponibles en cualquier momento y que las entidades estén dispuestas a brindarles asistencia de manera inmediata.
- Inmediatez: la evolución de los servicios y el uso de chatbots y mecanismos digitales han llevado a que los clientes se sientan desconectados de las entidades financieras y anhelen un mayor contacto humano.
- Automatización: la automatización ha permitido a las instituciones financieras ofrecer servicios más rápidos, eficientes y personalizados, reduciendo errores y mejorando la seguridad. La automatización puede ayudar a los clientes a ahorrar tiempo en tareas que de otra manera serían más lentas, como abrir una cuenta bancaria en minutos.
- Integración: todas las plataformas y aplicaciones que utilizan los clientes para interactuar con las entidades financieras deben estar integradas, ofreciendo el mismo valor, visualización y datos sin importar el canal o la necesidad del cliente.
- Personalización: la personalización es cada vez más relevante en los servicios financieros, ya que permite a las entidades crear productos y servicios adaptados a necesidades específicas, lo cual es apreciado por los clientes.
- Simplicidad: los clientes esperan que todo sea fácil y rápido. Abrir una cuenta no debería llevar horas ni requerir trámites complicados. La automatización, la integración y la digitalización son clave para ofrecer una experiencia general más fluida.
En resumen, este estudio realizado por Findasense ofrece una visión integral del futuro de la banca y los servicios financieros, destacando los desafíos y las demandas de los clientes en este ámbito. Las entidades financieras deben adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes, proporcionando experiencias excepcionales, omnicanalidad, digitalización, servicios bajo demanda, personalización y simplicidad. Al comprender y abordar estas necesidades, las entidades podrán impulsar la fidelidad de los clientes y lograr un impacto comercial positivo en un entorno altamente competitivo.
