Los bancos desempeñan un papel esencial en la economía, y su calidad de servicio es fundamental. Sin embargo, mi reciente experiencia en un banco sirve como ejemplo claro de cómo NO debe tratarse a los clientes durante su «Customer Journey» o experiencia de cliente.
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En esta vivencia, una adulta mayor necesitaba asistencia para desplazarse y comunicarse debido a las complejas terminologías bancarias. A pesar de estar enferma, hizo un esfuerzo para visitar la sucursal y resolver un trámite.
La atención comenzó mal cuando un empleado, sin responder al saludo, nos indicó que debíamos llamar a la línea telefónica de atención. Después de explicar nuestra necesidad, la persona al teléfono, con tono robótico, mostró poca empatía. Al explicar la situación, el ejecutivo interrumpió abruptamente exigiendo una autorización escrita para continuar.
El tiempo total de atención fue de 1:45 minutos, a pesar de ser los primeros en ser atendidos. La cliente, tras varios intentos, optó por recoger la tarjeta de inmediato. La ejecutiva que nos atendió carecía de empatía y cortesía, evidenciado cuando se dirigió bruscamente a la clienta. Tuve que intervenir para corregir su actitud, lo que cambió momentáneamente su comportamiento.
Finalmente, la ejecutiva sugirió llamar a la línea telefónica para solicitar el trámite y recibir la reposición una semana después. Esta experiencia dejó claro que la atención personalizada es escasa en este banco.
En última instancia, decidimos explorar opciones digitales y abrir una cuenta a través de Fintech, evitando protocolos y ejecutivos poco capacitados. La pregunta surge: ¿Por qué ir al banco cuando los ejecutivos solo derivan a la línea telefónica?
La narrativa revela una falta de empatía, eficiencia y capacidad de toma de decisiones en el banco. Una llamada a la acción digital se presenta como la solución para evitar frustraciones similares en el futuro.
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