Twilio, la plataforma líder en atención al cliente, ha llevado a cabo un análisis exhaustivo con 30,000 consumidores españoles para explorar los atributos esenciales de los consumidores digitales. Estos, definidos como aquellos que en la última semana buscaron productos o adquirieron servicios en línea, presentan patrones de comunicación, canales preferidos y rasgos distintivos que han sido revelados en un evento presentado en Madrid por Verónica Lumbreras, VP Flex EMEA en Twilio.
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La era digital ha transformado drásticamente el comportamiento del consumidor. La tecnología avanzada y la creciente adopción de dispositivos móviles han remodelado cómo nos comunicamos y consumimos. Los consumidores digitales están hiperconectados y tienen altas expectativas. Su enfoque comunicativo, las plataformas utilizadas y sus necesidades se han moldeado junto a los avances tecnológicos. Las compañías deben adaptarse a estos patrones y hábitos de consumo para brindar experiencias personalizadas, canales comunicativos eficientes y un servicio al cliente excepcional. En un clima económico volátil y cambiante, la personalización emerge como un factor crucial para el triunfo empresarial.
Atributos del Consumidor Digital
Multicanalidad: Estos consumidores recurren a diversos canales para investigar y adquirir productos. Desde navegadores web y redes sociales hasta aplicaciones móviles y asistentes de voz, aprovechan todas las opciones para encontrar lo que necesitan. Los españoles prefieren medios online en smartphones (casi el 40 %) y en menor medida en computadoras o tabletas (30 %). Casi el 40 % dedica menos de media hora diaria a leer sitios web de noticias. Los podcasts son populares (5 % más que el promedio).
Personalización: Valorizan las experiencias a medida y esperan contenido adaptado a sus preferencias, necesidades y hábitos de compra. El 24 % valora la relación personal con la marca y el 44 % destaca un buen servicio al cliente.
Opiniones y Recomendaciones: La confianza se deposita en opiniones y consejos de otros usuarios. Son 16 % más propensos a consultar reseñas y testimonios antes de comprar.
Cambios en los Hábitos de Consumo en la Era Digital
Compras en Línea: Los españoles, al igual que otros, adoptan compras en línea ampliamente, siendo 15 % más propensos a realizar compras In-app. La comodidad, la variedad y comparación de precios impulsan esta tendencia.
Experiencia del Cliente: Buscan una experiencia fluida y sin problemas. Desean atención al cliente eficiente y canales rápidos, como chats en línea y redes sociales. Son 12 % más propensos a recomendar una marca tras un excelente servicio al cliente.
Interacción en Redes Sociales: Plataformas como Facebook e Instagram son relevantes para ellos, utilizadas para seguir marcas, obtener información y comunicarse con empresas.
Comunicación con Empresas
Chat en Vivo: Valoran la comunicación instantánea vía chats en vivo (12 % más que el promedio) y aplicaciones de mensajería como WhatsApp (9 % más). Usan sitios web para obtener respuestas rápidas. Es crucial conocer sus preferencias para comunicarse de manera eficiente. Por ejemplo, algunas perciben WhatsApp como invasivo, otras lo prefieren por la naturaleza de su interacción.
Redes Sociales: Se comunican con empresas 9 % más y obtienen información 17 % más a través de redes sociales. Esperan respuestas rápidas y comparten experiencias.
Correo Electrónico: Aunque menos relevante, el 33 % lo usa para consultas.
En un entorno comercial híbrido, las empresas deben conocer las preferencias y hábitos de sus clientes para brindar experiencias a medida, más allá de correos masivos. La tecnología de administración de datos de clientes ayuda a recopilar y organizar información en canales y herramientas. Así, se logra comprender al cliente y ofrecer experiencias personalizadas.
Atender las necesidades de los consumidores digitales de manera personalizada permite prosperar en el competitivo escenario actual. La tecnología es el aliado necesario para lograrlo.
Esta nota apareció primero en justretail.news
